Các lỗi giao dịch thường gặp & cách giải quyết

Hàng ngày, hàng giờ những cán bộ tín dụng, những giao dịch viên tại Ngân hàng phải thực hiện rất nhiều các giao dịch về tiền gửi, giao dịch về tiền vay với khách hàng. Có nhiều loại giao dịch, không giao dịch nào giống giao dịch nào; có những giao dịch đã được quy định trong nghiệp vụ kinh doanh nội bộ nhưng cũng có những giao dịch không có quy trình. Vậy khi thực hiện phải thực hiện như thế nào, qua những khâu nào để đảm bảo tuân thủ quy định của ngành cũng như quy định của pháp luật, tránh được trách nhiệm pháp lý đối với cán bộ tín dụng, giao dịch viên cũng như trách nhiệm pháp lý của những người đứng đầu Ngân hàng.

Trong phạm vi bài viết, chúng tôi xin chia sẻ những kinh nghiệm thực tế đã phát sinh đối với các giao dịch liên quan đến tiền gửi của khách hàng, những giao dịch trong quá trình thao tác nghiệp vụ, Giao dịch viên bị nhầm, bị sai hoặc có những giao dịch tài khoản khách hàng bị phong tỏa nhưng khách hàng không biết và việc phong tỏa tài khoản do Ngân hàng thực hiện.

Tình huống thực tế 1

Trong khi giao dịch chuyển tiền cho khách hàng tại quầy giao dịch với số tiền 2,5 tỷ đồng đến tài khoản của khách hàng thụ hưởng, do sơ suất nên khi thực hiện giao dịch viên đã thu thiếu của khách hàng 5 triệu đồng. Sau khi khách hàng rời khỏi quầy giao dịch thì giao dịch viên A mới phát hiện ra nhờ xem lại hệ thống camera giám sát. Khi phát hiện được việc thiếu tiền xuất phát từ đâu, giao dịch viên A đã liên hệ ngay với khách hàng, nhưng vì lý do nào đó khách hàng đã không trả lời mặc dù giao dịch viên A đã liên tục gọi điện, nhắn tin. Khoảng hơn 1 giờ sau khi sự việc xảy ra, giao dịch viên A đã tiến hành phong tỏa tài khoản của khách hàng thụ hưởng (tài khoản của khách hàng nhận tiền từ giao dịch chuyển tiền).

Kể từ thời điểm phong tỏa tài khoản của khách hàng thụ hưởng, giao dịch viên A vẫn tiếp tục truy tìm khách hàng, sau khi tìm được địa chỉ của khách hàng đã giao dịch thì vào chiều ngày hôm sau, giao dịch viên A đã thông báo cho khách hàng về việc thiếu tiền khi giao dịch và có đủ bằng chứng cho việc nhầm lẫm đó.

Nhưng câu trả lời của khách hàng là: Tôi không biết, tôi không quan tâm vì trong lúc tôi giao dịch tại Ngân hàng X, giao dịch viên A đã kiểm đếm tiền và công nhận là đủ thì tôi mới rời khởi Ngân hàng X. Về nguyên tắc, khi giao dịch với khách hàng là khi khách hàng đã rời khỏi quầy giao dịch, rời khỏi Ngân hàng thì mọi việc thừa hay thiếu tiền không thuộc trách nhiệm của khách hàng nữa mà trách nhiệm thuộc về Ngân hàng và cá nhân của giao dịch viên.

Khoảng hơn một tuần sau khi sự việc xảy ra, khách hàng thụ hưởng (khách hàng được nhận tiền trong giao dịch thiếu tiền trước đó) tìm đến Ngân hàng X với lá đơn khiếu nại đòi bồi thường thiệt hại vì khách hàng cho rằng Ngân hàng X đã phong tỏa tài khoản của khách hàng bất hợp pháp. Do việc phong tỏa tài khoản của Ngân hàng X mà khách hàng đã không thể thanh toán được tiền hàng cho bên đối tác và bị phạt Hợp đồng lên đến 500 triệu đồng. Ngoài việc yêu cầu Ngân hàng X bồi thường, khách hàng còn yêu cầu Ngân hàng X tiến hành công khai xin lỗi trên các phương tiện truyền thông. Tuy nhiên, Ngân hàng X đã không chấp nhận những yêu cầu của khách hàng. Không đồng tình với quan điểm và cách xử lý của Ngân hàng X, khách hàng đã khởi kiện ra Tòa yêu cầu Ngân hàng X bồi thường thiệt hại.

Tình huống thực tế 2

Cuối ngày ngày làm việc, tại Ngân hàng H, trong khi giao dịch viên B đang kiểm tra lại các bút toán giao dịch do mình thực hiện thì bỗng nhiên có khách hàng xuất hiện với vẻ mặt rất căng thẳng và yêu cầu giao dịch viên B hủy ngay các bút toán mà khách hàng đã giao dịch vào buổi sáng. Sau khi kiểm tra lại thông tin theo yêu cầu của khách hàng, giao dịch viên B đã tìm được bút toán mà khách hàng yêu cầu đòi hủy và đó là các bút toán chuyển tiền thanh toán mua bán hàng hóa. Lý do khách hàng yêu cầu hủy bút toán là do bên đối tác chưa giao hàng theo quy định và đề nghị Ngân hàng H gửi lại tiền vào tài khoản của khách hàng cũng đang được mở tại Ngân hàng H. 

Sau khi xin ý kiến từ lãnh đạo, giao dịch viên B đã tiến hành hủy các bút toán do mình thực hiện đối với khách hàng và gửi tiền từ việc hủy bút toán giao dịch vào tài khoản cho khách hàng.


Theo bạn, những trường hợp xử lý tình huống trên do việc nhầm lẫn tiền trong khi giao dịch và hủy bút toán giao dịch của giao dịch viên đã đảm bảo tuân thủ đúng quy định? Nếu Ngân hàng của bạn và bản thân bạn là giao dịch viên khi gặp trường hợp như nói trên bạn sẽ xử lý như thế nào?

Quy định về phong tỏa tài khoản

Quy định của Ngân hàng Nhà nước, về nguyên tắc, khi Ngân hàng tiến hành phong tỏa tài khoản của khách hàng khi đáp ứng một số điều kiện như: có yêu cầu bằng văn bản của cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật; tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phát hiện thấy có nhầm lẫn, sai sót khi ghi Có nhầm vào tài khoản thanh toán của khách hàng hoặc theo yêu cầu hoàn trả lại tiền của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chuyển tiền; tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phát hiện có dấu hiệu gian lận, vi phạm pháp luật liên quan đến tài khoản thanh toán; có thông báo bằng văn bản của một trong các chủ tài khoản về việc phát sinh tranh chấp về tài khoản thanh toán chung giữa các chủ tài khoản thanh toán chung.

Ngay sau khi phong tỏa tài khoản thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải thông báo bằng văn bản cho chủ tải khoản (hoặc người giám hộ, đại diện hợp pháp của chủ tài khoản) biết về lý do và phạm vi phong tỏa tài khoản thanh toán; số tiền bị phong tỏa trên tài khoản thanh toán phải được bảo toàn và kiểm soát chặt chẽ theo nội dung phong tỏa. Nếu trường hợp tài khoản bị phong tỏa một phần thì phần không bị phong tỏa vẫn được sử dụng bình thường; trường hợp phong tỏa tài khoản thanh toán theo quy định nêu trên thì số tiền bị phong tỏa trên tài khoản thanh toán không vượt quá với số tiền trên lệnh chuyển tiền bị sai sót, nhầm lẫn.

Về quy định của pháp luật, phong tỏa tài khoản tại Ngân hàng, tổ chức tín dụng khác, Kho bạc Nhà nước được áp dụng nếu trong quá trình giải quyết vụ án có căn cứ cho thấy người có nghĩa vụ có tài khoản tại Ngân hàng, tổ chức tín dụng khác, Kho bạc Nhà nước và việc áp dụng biện pháp này là cần thiết để đảm bảo cho việc giải quyết vụ án hoặc bảo đảm cho việc thi hành án. Theo quy định của Bộ luật hình sự thì phong tỏa tài khoản chỉ áp dụng đối với người bị buộc tội về tội mà Bộ luật hình sự quy định hình phạt tiền, bị tịch thu tài sản hoặc để bảo đảm bồi thường thiệt hại khi có căn cứ xác định người đó có tài khoản tại tổ chức tín dụng hoặc Kho bạc Nhà nước. Phong tỏa tài khoản cũng được áp dụng đối với tài khoản của người khác nếu có căn cứ cho rằng số tiền trong tài khoản đó liên quan đến hành vi phạm tội của người bị buộc tội. Những người có thẩm quyền quy định về phong tỏa tài khoản khi phong tỏa thì lệnh phong tỏa phải được thông báo ngay cho Viện kiểm sát cùng cấp trước khi thi hành; chỉ phong tỏa số tiền trong tài khoản tương ứng với mức có thể bị phạt tiền, bị tịch thu tài sản hoặc bồi thường thiệt hại. Người được giao thực hiện lệnh phong tỏa, quản lý tài khoản bị phong tỏa mà giải tỏa việc phong tỏa tài khoản thì phải chịu trách nhiệm hình sự theo quy định của Bộ luật hình sự. Khi tiến hành phong tỏa tài khoản, cơ quan tiến hành tố tụng có thẩm quyền phải giao quyết định phong tỏa tài khoản cho tổ chức tín dụng hoặc Kho bạc Nhà nước đang quản lý tài khoản của người bị buộc tội hoặc tài khoản của người khác có liên quan đến hành vi phạm tội của người bị buộc tội. Việc giao, nhận lệnh phong tỏa tài khoản phải được lập thành biên bản.

Ngay sau khi nhận được lệnh phong tỏa tài khoản, Ngân hàng đang quản lý tài khoản của người bị bắt, bị tạm giữ, bị can, bị cáo hoặc tài khoản của người khác có liên quan đến hành vi phạm tội của người bị bắt, bị tạm giữ, bị can, bị cáo phải thực hiện ngay việc phong tỏa tài khoản và lập biên bản về việc phong tỏa tài khoản. Biên bản về việc phong tỏa tài khoản được lập thành 5 bản, trong đó 1 bản được giao ngay cho người bị buộc tội, 1 bản giao cho người khác có liên quan đến người bị buộc tội, 1 bản gửi cho Viện kiểm sát cùng cấp, 1 bản đưa vào hồ sơ vụ án, 1 bản lưu tại tổ chức tín dụng hoặc Kho bạc Nhà nước.

Ngoài các quy định về phong tỏa tài khoản nói trên thì Luật thi hành án dân sự cũng quy định về việc phong tỏa tài khoản của đối tượng phải thi hành án có tài khoản tại Ngân hàng, việc phong tỏa tài khoản theo quy định của Luật thi hành án cũng giống như các quy định khác.

Quy định về việc hủy bút toán khi giao dịch đã thành công

Đối với việc hủy bút toán khi giao dịch đã được thực hiện trong nghiệp vụ tại Ngân hàng, khi thực hiện theo yêu cầu của khách hàng, Ngân hàng cần căn cứ vào quy trình thanh toán đã được chính nội bộ các Ngân hàng đã ban hành và căn cứ vào quy định của pháp luật để thực hiện. Về nguyên tắc khi tiến hành điều chỉnh sai sót khi giao dịch thì sai sót ở đâu thì điều chỉnh ở đó và nghiêm cấm Ngân hàng (ở đây là giao dịch viên) thực hiện điều chỉnh tùy tiện sửa chữa số liệu và hủy giao dịch. Việc điều chỉnh phải đúng với nguyên tắc và phương pháp hạch toán kế toán.

Quay trở lại với hai tình huống thực tế đã nêu, ở tình huống thứ 1, chúng ta có thể khẳng định lỗi ở đây thuộc về phía giao dịch viên và Ngân hàng X chứ không phải của khách hàng, vì khách hàng đã rời khỏi quầy giao dịch, rời khỏi Ngân hàng. Việc Ngân hàng X phong tỏa tài khoản của khách hàng thụ hưởng để xử lý là việc làm sai quy định về phong tỏa tài khoản. Phong tỏa tài khoản của khách hàng thụ hưởng mà điều kiện về phong tỏa không đáp ứng, thẩm quyền phong tỏa không có, không có bất cứ yêu cầu phong tỏa nào từ cơ quan hay người có thẩm quyền theo đúng quy định của luật. Việc khách hàng khiếu nại đòi bồi thường vì không thể giao dịch với tài khoản đã bị Ngân hàng X phong tỏa là hoàn toàn đúng theo quy định của pháp luật. Ngân hàng X phải thanh toán toàn bộ chi phí cho khách hàng và tại bản án của Tòa đã nêu rất rõ hành vi phong tỏa tài khoản của Ngân hàng X được coi là hành vi vi phạm pháp luật nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyền và lợi ích chính đáng của khách hàng. Phong tỏa tài khoản mà không có hồ sơ, không có đề nghị, không có yêu cầu của người có đủ thẩm quyền yêu cầu phong tỏa, Ngân hàng X phải thanh toán toàn bộ số tiền mà khách hàng đã bị thiệt hại do hành vi phong tỏa tài khoản, đồng thời, Ngân hàng X còn chịu mức lãi suất từ số tiền 500 triệu mà khách hàng bị thiệt hại theo lãi suất cơ bản do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố tại thời điểm xảy ra tranh chấp, ngoài ra Ngân hàng X còn chịu án phí sơ thẩm theo quy định và công khai xin lỗi khách hàng.

Ở tình huống thực tế thứ 2, giao dịch viên B và Ngân hàng H hoàn toàn không được hủy bút toán đã giao dịch. Nếu khách hàng có vướng mắc thì Ngân hàng H cần hướng dẫn khách hàng gửi văn bản đề nghị khiếu nại tới cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để được xử lý. Trường hợp nếu sai sót do lỗi của khách hàng, Ngân hàng H phối hợp và hướng dẫn khách hàng lập phiếu đề nghị điều chỉnh, lập tra soát gửi Ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản để phối hợp xử lý sai sót cho khách hàng. Căn cứ lệnh tra soát nhận được, Ngân hàng H nhận lệnh thông báo bằng văn bản cho khách hàng thụ hưởng được biết và phối hợp xử lý. Ngân hàng H chỉ được thực hiện thu hồi số tiền cho khách hàng khi có văn bản của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc sự đồng ý bằng văn bản của khách hàng thụ hưởng, hoặc khách hàng thụ hưởng thực hiện nộp tiền mặt, lập chứng từ thanh toán chuyển trả. Như vậy, việc làm của giao dịch viên B cùng với lãnh đạo Ngân hàng H khi tiến hành hủy bút toán theo yêu cầu của khách hàng là không đúng theo quy định về quy trình thanh toán kế toán.



Có thể thấy rằng giao dịch viên khi tiếp xúc và thực hiện các thao tác nghiệp vụ với khách hàng đôi khi đã xử lý theo cảm tính mà không nghĩ tới hậu quả pháp lý có thể xảy ra đối với chính bản thân giao dịch viên, đồng thời còn liên đới đến trách nhiệm của những người lãnh đạo Ngân hàng, ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh và thương hiệu của Ngân hàng. Trên cơ sở những tình huống thực tế đã phát sinh tại Ngân hàng, chúng tôi xin chia sẻ những kinh nghiệm xử lý tình huống đảm bảo hài hòa lợi ích của khách hàng và của chính Ngân hàng.

Thứ nhất, giao dịch viên và những người lãnh đạo Ngân hàng không được tùy tiện phong tỏa tài khoản của khách hàng khi chưa có yêu cầu của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc những người có đủ thẩm quyền. Việc phong tỏa tài khoản phải đáp ứng đầy đủ quy định về phong tỏa tài khoản theo quy định của pháp luật và của chính quy định nội bộ Ngân hàng. Hãy lưu giữ ở chỗ làm việc của mình những quy định về phong tỏa tài khoản mà mình có thể thuận tiện tra cứu khi xử lý tình huống về phong tỏa tài khoản.

Thứ hai, giao dịch viên hãy nhớ rằng mọi thao tác nghiệp vụ, mọi hành động và việc làm khi giao dịch với khách hàng luôn tiền ẩn những rủi ro pháp lý mà đôi khi trong quá trình tác nghiệp giao dịch viên đã không lường trước được. Do vậy, hãy làm đúng quy trình, quy định nội bộ của Ngân hàng. Trường hợp trong quy trình nội bộ không quy định khi xử lý tình huống hoặc nếu không chắc chắn việc mình làm đúng hay sai, giao dịch viên hãy gọi điện, hãy xin ý kiến của những bộ phận khác hoặc xin ý kiến từ lãnh đạo để khi xử lý các tình huống đảm bảo trách nhiệm pháp lý an toàn cho chính bản thân giao dịch viên và cho Ngân hàng.

Thứ ba, việc sai sót, nhầm lẫn trong khi giao dịch với khách hàng là điều không thể tránh khỏi trong nghiệp vụ tại Ngân hàng, vì thế, khi có sai sót xảy ra hoặc có yêu cầu từ khách hàng đòi sửa, hủy các giao dịch đã hoàn thành thì giao dịch viên hãy nhớ rằng không được tùy tiện sửa chữa số liệu hoặc hủy giao dịch khi giao dịch đã hoàn thành. Việc điều chỉnh và chỉnh sửa nếu có phải theo đúng nguyên tắc và phương pháp hạch toán kế toán.

Sưu tầm​