Nhân viên ngân hàng phải về muộn: Lỗi tại ai?
Mặc dù phần lớn nhân viên ngân hàng đều
phải về muộn, nhưng vẫn có không ít nhân viên ngân hàng 8h vào cơ quan
và 16h30, 17h00 đã về. Và không phải cứ nhân viên về muộn là nhân viên
giỏi, mà cũng có không ít nhân viên bán hàng xuất sắc thường về sớm vì
họ đã hoàn thành KPIs.
CEO Techcombank – Nguyễn Lê Quốc Anh từng nói: "Nhân viên
phải về muộn là lỗi của tôi". Chỉ với một câu nói, vị tổng giám đốc này
đã lấy biết bao tình cảm của dân ngân hàng chứ không chỉ riêng nhân viên
Techcombank. Câu nói ấy thể hiện bản lĩnh, trách nhiệm và cái tầm của
một người lãnh đạo. Tuy nhiên, sự thật nhân viên ngân hàng phải về muộn
không phải tất cả do người lãnh đạo. Những người làm ngân hàng cần có
cái nhìn đầy đủ hơn về thực trạng rất đau lòng: nhân viên ngân hàng phải
về muộn.
Trải qua nhiều năm đi sớm về muộn, ngày làm việc trên 12 tiếng đồng hồ, người viết xin chia sẻ đôi điều suy ngẫm về câu hỏi muôn thuở "nhân viên phải về muộn là lỗi tại ai"?
Thứ nhất, tiên trách trách kỷ hậu trách nhân, đương nhiên lỗi về muộn trước tiên là ở chính bản thân nhân viên ngân hàng. Bởi lẽ, không phải tất cả nhân viên ngân hàng đều về muộn. Mặc dù phần lớn nhân viên ngân hàng đều phải về muộn, nhưng vẫn có không ít nhân viên ngân hàng 8h vào cơ quan và 16h30, 17h00 đã về. Và không phải cứ nhân viên về muộn là nhân viên giỏi, mà cũng có không ít nhân viên bán hàng xuất sắc thường về sớm vì họ đã hoàn thành KPIs. Thời gian cho công việc là cần thiết, nhưng với ngành ngân hàng thì hiệu quả mang lại mới là thước đo tài năng thực thụ của một nhân viên.
Tạm gác qua những yếu tố do khách quan, về mặt chủ quan, nhiều nhân viên ngân hàng chưa thật sự tập trung trong công việc, chưa có sự sắp xếp công việc hợp lý. Ví dụ như một giao dịch viên, ngoài tiếp khách tại quầy còn phải thực hiện những công việc nội nghiệp về chứng từ các thứ. Nhưng khách hàng không phải lúc nào cũng đông nghìn nghịt, cũng có lúc vắng và thậm chí có lúc không có khách. Nhưng lúc vắng khách, thay vì lo hoàn thiện chứng từ, in liệt kê các thứ,...thì nhiều nhân viên ngân hàng lại lướt web, lên facebook, zalo, mạng xã hội và cuốn hết thời gian. Và sau đó, cuối ngày ở lại in ấn và hậu kiểm chứng từ, thay vì những việc này có thể hoàn chỉnh ngay trong thời gian rảnh mà bạn đã dành hết cho mạng xã hội hay lướt web. Hãy một lần tự hỏi tại sao các bạn đồng nghiệp có thể về sớm còn mình thì cứ lọ mọ mỗi tối tại cơ quan?
Thứ hai, nhân viên về muộn có nguyên nhân từ sự phối hợp không tốt giữa các Phòng/Ban tại chính ngân hàng. Thay vì cùng chủ động để phối hợp với nhau để cùng hoàn thành sớm công việc thì lại có tình trạng phòng này tà tà, từ từ và kéo theo phòng khác phải chờ đợi… Vì công việc ngân hàng là sự phối hợp của nhiều khâu từ ngân quỹ, kế toán, tín dụng,...đều liên quan và phụ thuộc với nhau. Chính bởi nhiều ngân hàng chưa có quy định chuẩn về thời gian xử lý tác nghiệp, cũng như chưa có quy định cụ thể phối hợp về xử lý tác nghiệp nên chỉ cần toa chậm sẽ làm chậm cả con tàu. Và hậu quả là...tất cả cùng về muộn.
Thứ ba, hệ thống công nghệ thông tin của một số ngân hàng rất phức tạp làm mất rất nhiều thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng. Có những giao dịch rất đơn giản như nộp tiền, mở sổ tiết kiệm,...nhưng nhiều ngân hàng phải mất rất nhiều thời gian mới xử lý xong. Rồi thôi nào đủ lý do, nào là do chương trình mới chưa quen, chương trình mới chậm, lỗi mạng, lỗi đường truyền các thứ...Và chính "hạ tầng công nghệ" của một số ngân hàng lạc hậu đã thành nỗi ám ảnh của không biết bao nhiêu nhân viên ngân hàng. Và đâu đó vì quá áp lực, tình trạng về trễ kéo dài dai dẳng đã làm nhiều người gục ngã và bỏ cuộc…
Thứ tư, quy trình nghiệp vụ của một số ngân hàng quá rườm rà, phức tạp kéo theo khối lượng công việc, sao chụp, in ấn chứng từ quá nhiều trong khi lực lượng nhân sự không đủ để đảm bảo vận hành hệ thống quy trình đó. Sau một vài sự cố thất thoát tiền gửi, chiếm dụng tài sản xảy ra ở các ngân hàng thì quy trình kiểm soát rủi ro tại các nhà băng càng khắc nghiệt hơn. Bởi làm cái gì cũng sợ rủi ro, nên cái gì cũng cần in, cần lưu, cần sao chụp...Công việc cứ thế đè nặng lên vai nhân viên ngân hàng thì sao có thể hoàn tất công việc hàng ngày sớm hơn được?
Thứ năm, trong thời gian qua một số ngân hàng thực hiện tinh giảm bộ máy để nâng cao hiệu quả hoạt động. Bỏ qua nhân sự bộ phận tín dụng, nhiều Phòng giao dịch tại một số ngân hàng thưa thớt chỉ có 3 – 4 người, bao gồm: 1 lãnh đạo, 1 giao dịch viên, 1 nhân viên ngân quỹ và 1 hoặc 2 nhân viên bảo vệ. Thậm chí tại các Chi nhánh thì số quầy thiết kế vẫn không đủ nhân viên giao dịch tại quầy, cũng chỉ lơ thơ vài giao dịch viên. Đây là hình ảnh dễ bắt gặp tại các ngân hàng, nhất là các ngân hàng có quy mô nhỏ hoặc đang trong giai đoạn khó khăn.
Để tập trung bán hàng, hầu hết ngân hàng đều tập trung tuyển dụng và phát triển nhân sự bộ phận kinh doanh và ngày càng thắt chặt nhân viên các bộ phận hỗ trợ. Nhân viên kinh doanh tăng, khách hàng và quy mô tăng, nhưng nhân viên hỗ trợ lại giảm thì đương nhiên nhân viên ngân hàng phải về muộn là hệ quả tất yếu. Khối lượng công việc nhiều, áp lực cao nên nhiều nhân viên phải nghỉ việc. Rồi các ngân hàng lại tuyển nhân sự mới. Người mới thì chưa quen việc lại tiếp nhận khối lượng công việc khổng lồ đó...Và cái vòng lẩn quẩn, khó càng khó hơn, về muộn lại cứ về muộn…
Thứ sáu, vai trò quản lý, điều hành và phân công công việc của người quản lý chưa tốt. Chính vì không biết phân công công việc nên có tình trạng có nhân viên thì làm tối tăm mặt mày, còn có nhân viên nhởn nhơ thong thả. Có một thực tế, nhân viên nào giỏi, siêng năng, tỉ mỉ, làm việc có trách nhiệm cao,...thì luôn được sếp phân công rất nhiều việc. Bởi đơn giản giao việc cho nhân viên giỏi thì luôn tạo sự an tâm cho lãnh đạo. Nhưng việc gì cũng giao cho một người, thì trước sau gì cũng xảy ra tình trạng quá tải. Còn đối với cấp quản lý, có nhiều trường hợp ôm đồm nhiều việc, cái gì cũng tự làm mà không giao cho cấp dưới. Vì họ luôn nghĩ rằng nhân viên cấp dưới không làm được, hoặc giao cho nhân viên rồi không an tâm, lại sửa có khi mất thời gian hơn tự mình làm. Đây là sai lầm nghiêm trọng đối với người quản lý tại ngân hàng. Bởi lẽ, nếu bạn không hướng dẫn, không đào tạo và không phân công công việc cho nhân viên thì khác nào bạn là nhân viên của chính cấp dưới của mình. Còn sau nhiều lần đào tạo mà nhân viên vẫn không nắm được thì hãy để quy luật đào thải tự nhiên vì bạn ấy không phù hợp cho vị trí đó.
Thứ bảy, vì cạnh tranh khách hàng, nhiều ngân hàng đã quá chiều chuộng khách hàng, chờ đợi khách hàng kể cả sau khi hết giờ giao dịch là hết sức bình thường. Đối với khách hàng tiền gửi, không đợi thì khách hàng gửi ngân hàng khác. Đối với khách hàng tiền vay, không đợi vào trả nợ thì phải đau đầu vì nợ quá hạn. Nói chung vì lý do này, lý do khác thì đã làm ngân hàng thì phải chiều và chờ khách hàng.
Và sau cùng, đúng như CEO Nguyễn Lê Quốc Anh nói "nhân viên phải về muộn là lỗi của tôi". Thật sự vai trò của người trưởng đơn vị (Tổng Giám đốc, Giám đốc các Chi nhánh/Phòng giao dịch) là rất lớn trong việc giải quyết thực trạng nhân viên ngân hàng về muộn. Có bao giờ người đứng đầu các đơn vị tại ngân hàng tự hỏi và tự tìm câu trả lời vì sao nhân viên mình về muộn hay không? Và công tác quản lý, điều hành, phân công nhiệm vụ cho nhân viên có công tâm, khách quan và hợp lý hay chưa? Công tác gắn kết tập thể tại đơn vị như thế nào để mọi người cùng chủ động, phối hợp với nhau thay vì đùn đẩy trách nhiệm? Và cũng có bao giờ các Giám đốc ngân hàng gọi điện xin lỗi cha/mẹ, vợ/chồng của nhân viên mình mỗi khi nhân viên về muộn để họ cảm thấy được quan tâm và ấm lòng hơn không?
Trở lại câu hỏi "nhân viên ngân hàng về muộn là lỗi tại ai?", người viết xin để ngỏ để những người làm ngân hàng suy ngẫm và tự tìm câu trả lời cho riêng mình.
Trải qua nhiều năm đi sớm về muộn, ngày làm việc trên 12 tiếng đồng hồ, người viết xin chia sẻ đôi điều suy ngẫm về câu hỏi muôn thuở "nhân viên phải về muộn là lỗi tại ai"?
Thứ nhất, tiên trách trách kỷ hậu trách nhân, đương nhiên lỗi về muộn trước tiên là ở chính bản thân nhân viên ngân hàng. Bởi lẽ, không phải tất cả nhân viên ngân hàng đều về muộn. Mặc dù phần lớn nhân viên ngân hàng đều phải về muộn, nhưng vẫn có không ít nhân viên ngân hàng 8h vào cơ quan và 16h30, 17h00 đã về. Và không phải cứ nhân viên về muộn là nhân viên giỏi, mà cũng có không ít nhân viên bán hàng xuất sắc thường về sớm vì họ đã hoàn thành KPIs. Thời gian cho công việc là cần thiết, nhưng với ngành ngân hàng thì hiệu quả mang lại mới là thước đo tài năng thực thụ của một nhân viên.
Tạm gác qua những yếu tố do khách quan, về mặt chủ quan, nhiều nhân viên ngân hàng chưa thật sự tập trung trong công việc, chưa có sự sắp xếp công việc hợp lý. Ví dụ như một giao dịch viên, ngoài tiếp khách tại quầy còn phải thực hiện những công việc nội nghiệp về chứng từ các thứ. Nhưng khách hàng không phải lúc nào cũng đông nghìn nghịt, cũng có lúc vắng và thậm chí có lúc không có khách. Nhưng lúc vắng khách, thay vì lo hoàn thiện chứng từ, in liệt kê các thứ,...thì nhiều nhân viên ngân hàng lại lướt web, lên facebook, zalo, mạng xã hội và cuốn hết thời gian. Và sau đó, cuối ngày ở lại in ấn và hậu kiểm chứng từ, thay vì những việc này có thể hoàn chỉnh ngay trong thời gian rảnh mà bạn đã dành hết cho mạng xã hội hay lướt web. Hãy một lần tự hỏi tại sao các bạn đồng nghiệp có thể về sớm còn mình thì cứ lọ mọ mỗi tối tại cơ quan?
Thứ hai, nhân viên về muộn có nguyên nhân từ sự phối hợp không tốt giữa các Phòng/Ban tại chính ngân hàng. Thay vì cùng chủ động để phối hợp với nhau để cùng hoàn thành sớm công việc thì lại có tình trạng phòng này tà tà, từ từ và kéo theo phòng khác phải chờ đợi… Vì công việc ngân hàng là sự phối hợp của nhiều khâu từ ngân quỹ, kế toán, tín dụng,...đều liên quan và phụ thuộc với nhau. Chính bởi nhiều ngân hàng chưa có quy định chuẩn về thời gian xử lý tác nghiệp, cũng như chưa có quy định cụ thể phối hợp về xử lý tác nghiệp nên chỉ cần toa chậm sẽ làm chậm cả con tàu. Và hậu quả là...tất cả cùng về muộn.
Thứ ba, hệ thống công nghệ thông tin của một số ngân hàng rất phức tạp làm mất rất nhiều thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng. Có những giao dịch rất đơn giản như nộp tiền, mở sổ tiết kiệm,...nhưng nhiều ngân hàng phải mất rất nhiều thời gian mới xử lý xong. Rồi thôi nào đủ lý do, nào là do chương trình mới chưa quen, chương trình mới chậm, lỗi mạng, lỗi đường truyền các thứ...Và chính "hạ tầng công nghệ" của một số ngân hàng lạc hậu đã thành nỗi ám ảnh của không biết bao nhiêu nhân viên ngân hàng. Và đâu đó vì quá áp lực, tình trạng về trễ kéo dài dai dẳng đã làm nhiều người gục ngã và bỏ cuộc…
Thứ tư, quy trình nghiệp vụ của một số ngân hàng quá rườm rà, phức tạp kéo theo khối lượng công việc, sao chụp, in ấn chứng từ quá nhiều trong khi lực lượng nhân sự không đủ để đảm bảo vận hành hệ thống quy trình đó. Sau một vài sự cố thất thoát tiền gửi, chiếm dụng tài sản xảy ra ở các ngân hàng thì quy trình kiểm soát rủi ro tại các nhà băng càng khắc nghiệt hơn. Bởi làm cái gì cũng sợ rủi ro, nên cái gì cũng cần in, cần lưu, cần sao chụp...Công việc cứ thế đè nặng lên vai nhân viên ngân hàng thì sao có thể hoàn tất công việc hàng ngày sớm hơn được?
Thứ năm, trong thời gian qua một số ngân hàng thực hiện tinh giảm bộ máy để nâng cao hiệu quả hoạt động. Bỏ qua nhân sự bộ phận tín dụng, nhiều Phòng giao dịch tại một số ngân hàng thưa thớt chỉ có 3 – 4 người, bao gồm: 1 lãnh đạo, 1 giao dịch viên, 1 nhân viên ngân quỹ và 1 hoặc 2 nhân viên bảo vệ. Thậm chí tại các Chi nhánh thì số quầy thiết kế vẫn không đủ nhân viên giao dịch tại quầy, cũng chỉ lơ thơ vài giao dịch viên. Đây là hình ảnh dễ bắt gặp tại các ngân hàng, nhất là các ngân hàng có quy mô nhỏ hoặc đang trong giai đoạn khó khăn.
Để tập trung bán hàng, hầu hết ngân hàng đều tập trung tuyển dụng và phát triển nhân sự bộ phận kinh doanh và ngày càng thắt chặt nhân viên các bộ phận hỗ trợ. Nhân viên kinh doanh tăng, khách hàng và quy mô tăng, nhưng nhân viên hỗ trợ lại giảm thì đương nhiên nhân viên ngân hàng phải về muộn là hệ quả tất yếu. Khối lượng công việc nhiều, áp lực cao nên nhiều nhân viên phải nghỉ việc. Rồi các ngân hàng lại tuyển nhân sự mới. Người mới thì chưa quen việc lại tiếp nhận khối lượng công việc khổng lồ đó...Và cái vòng lẩn quẩn, khó càng khó hơn, về muộn lại cứ về muộn…
Thứ sáu, vai trò quản lý, điều hành và phân công công việc của người quản lý chưa tốt. Chính vì không biết phân công công việc nên có tình trạng có nhân viên thì làm tối tăm mặt mày, còn có nhân viên nhởn nhơ thong thả. Có một thực tế, nhân viên nào giỏi, siêng năng, tỉ mỉ, làm việc có trách nhiệm cao,...thì luôn được sếp phân công rất nhiều việc. Bởi đơn giản giao việc cho nhân viên giỏi thì luôn tạo sự an tâm cho lãnh đạo. Nhưng việc gì cũng giao cho một người, thì trước sau gì cũng xảy ra tình trạng quá tải. Còn đối với cấp quản lý, có nhiều trường hợp ôm đồm nhiều việc, cái gì cũng tự làm mà không giao cho cấp dưới. Vì họ luôn nghĩ rằng nhân viên cấp dưới không làm được, hoặc giao cho nhân viên rồi không an tâm, lại sửa có khi mất thời gian hơn tự mình làm. Đây là sai lầm nghiêm trọng đối với người quản lý tại ngân hàng. Bởi lẽ, nếu bạn không hướng dẫn, không đào tạo và không phân công công việc cho nhân viên thì khác nào bạn là nhân viên của chính cấp dưới của mình. Còn sau nhiều lần đào tạo mà nhân viên vẫn không nắm được thì hãy để quy luật đào thải tự nhiên vì bạn ấy không phù hợp cho vị trí đó.
Thứ bảy, vì cạnh tranh khách hàng, nhiều ngân hàng đã quá chiều chuộng khách hàng, chờ đợi khách hàng kể cả sau khi hết giờ giao dịch là hết sức bình thường. Đối với khách hàng tiền gửi, không đợi thì khách hàng gửi ngân hàng khác. Đối với khách hàng tiền vay, không đợi vào trả nợ thì phải đau đầu vì nợ quá hạn. Nói chung vì lý do này, lý do khác thì đã làm ngân hàng thì phải chiều và chờ khách hàng.
Và sau cùng, đúng như CEO Nguyễn Lê Quốc Anh nói "nhân viên phải về muộn là lỗi của tôi". Thật sự vai trò của người trưởng đơn vị (Tổng Giám đốc, Giám đốc các Chi nhánh/Phòng giao dịch) là rất lớn trong việc giải quyết thực trạng nhân viên ngân hàng về muộn. Có bao giờ người đứng đầu các đơn vị tại ngân hàng tự hỏi và tự tìm câu trả lời vì sao nhân viên mình về muộn hay không? Và công tác quản lý, điều hành, phân công nhiệm vụ cho nhân viên có công tâm, khách quan và hợp lý hay chưa? Công tác gắn kết tập thể tại đơn vị như thế nào để mọi người cùng chủ động, phối hợp với nhau thay vì đùn đẩy trách nhiệm? Và cũng có bao giờ các Giám đốc ngân hàng gọi điện xin lỗi cha/mẹ, vợ/chồng của nhân viên mình mỗi khi nhân viên về muộn để họ cảm thấy được quan tâm và ấm lòng hơn không?
Trở lại câu hỏi "nhân viên ngân hàng về muộn là lỗi tại ai?", người viết xin để ngỏ để những người làm ngân hàng suy ngẫm và tự tìm câu trả lời cho riêng mình.
Comments
Post a Comment