Bị nhân viên bảo hiểm chèo kéo ở ngân hàng, về nhà vẫn không hiểu tại sao lại...bỏ tiền mua hợp đồng [Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong]

Bài viết với hai trải nghiệm đầy buồn bực của một khách hàng khi giao dịch ở ngân hàng mà có lẽ không ít người từng gặp phải: ký xác nhận mãi không giống rồi bị nhân viên ngân hàng bảo về nơi mở tài khoản để thay đổi chữ ký, đi giao dịch ở ngân hàng thì bị nhân viên bảo hiểm nài nỉ, chèo kéo.

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Phạm Thị Phượng ở Thái Nguyên gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.
--------------
Gian nan với chữ ký ở ngân hàng: Phải về nơi mở tài khoản để đăng ký lại chữ ký?
Tôi nhớ có một lần đưa mẹ tôi đi rút tiền từ tài khoản tại một ngân hàng thương mại nhà nước ở thành phố. Chẳng là anh trai tôi đi làm xa, có gửi cho mẹ tôi ít tiền để xây nhà. Vốn có kinh nghiệm sẵn nên trước khi đi tôi đã bảo mẹ tôi mang đầy đủ giấy tờ tùy thân để thuận tiện giao dịch.

Bước qua cảnh cửa to rộng và sang trọng, đi qua một bác bảo vệ to lớn với khuôn mặt hình sự rất hợp với nghề thì đón tiếp chúng tôi là một chị nhân viên chừng gần 40 tuổi, chắc là giao dịch viên. Sau khi nghe tôi trình bày nhu cầu, chị đẩy ra trước mắt tôi một tờ giấy rút tiền rồi bảo: "Em hướng dẫn mẹ điền đầy đủ thông tin vào đây cho chị, không được viết hộ, phải là chữ của chính mẹ em đấy".

Mẹ tôi cũng chỉ qua tuổi 50 vài năm nhưng bà chẳng mấy khi động đến cái bút, mặc dù được sự tận tình giúp đỡ của con gái nhưng bà vẫn phải thay đi thay lại đến ba cái giấy rút tiền mới hoàn thiện được mẫu biểu. Nhưng hồi sau mới thực sự là cực nhọc, sau khi hoàn thiện tờ giấy tôi đưa lại cho chị giao dịch viên, chị xem xét một hồi rồi với một vẻ mặt không hài lòng, chị bảo: "Chữ ký sai, ký lại". Thật sự là vấn đề lớn rồi đây.
Tài khoản của mẹ tôi mở ở quê cách đây cũng khá lâu rồi, từ cái đợt bên chính quyền thôn vận động các hộ nghèo vay tiền theo chương trình ưu đãi. Khoản vay đó tất toán cách đây cũng hai năm rồi nên bà không nhớ là đã ký kiểu gì. Tôi năn nỉ: "Chị có thể in cho em xin chữ ký mẫu của mẹ để em bảo bà ký lại được không"? Với một thái độ không thể lạnh lùng hơn, chị thủng thẳng " Không được em ơi, làm thế là trái với quy định".

Thế là mẹ tôi lại bắt đầu cuộc hành trình tìm lại chữ ký. Thêm một nét, bớt một nét, xoay ngang, dọc ngả nghiêng các kiểu nhưng vẫn nhận được cái lắc đầu từ chối. Khoảng đến tờ giấy thứ mười, chắc chị gái kia bằng một tinh thần trách nhiệm vô hạn với cơ quan và cảm thấy mẹ tôi sử dụng quá tốn giấy của ngân hàng nên đành nhân nhượng. "Thôi được rồi, để tôi in ra cho. Nhưng là linh động và duy nhất một lần này thôi đấy nhé".

Vậy là bằng một thao tác rất nhanh trên máy tính, chị ấy in cho mẹ tôi một tờ đăng ký chữ ký mẫu. Tôi nhìn mãi hóa ra chữ ký thực tế của mẹ tôi đang bị sai lệch khoảng cách một chút so với chữ ký đã đăng ký tại ngân hàng. Nghĩa là khoảng cách giữa các cánh chim trong chữ ký của mẹ tôi nó chỉ ngắn hơn trong chữ ký mẫu một chút. Tôi cũng không hiểu tại sao, một người suốt ngày quanh quẩn với ruộng vườn như mẹ tôi lại có thể ký một chữ ký hoa lá cành đến thế.

Tôi bảo mẹ nhìn kỹ rồi ký lại theo mẫu. Nhưng có thể do căng thẳng quá nên bà càng ký lại càng không giống. Nhìn bà toát mồ hôi mà tôi vừa thương vừa buồn cười. Tôi chọn trong tất cả các chữ ký của mẹ rồi lấy một chữ giống nhất đưa cho chị giao dịch viên kia nhưng đáp lại vẫn là một cái lắc đầu ngán ngẩm. Chị ý bảo hai nét cuối của mẹ em không giống mẫu. Tôi lại phải năn nỉ: "Mẹ em già rồi ký hơi run tay, nhưng chị nhìn lại phần chữ viết em thấy mẹ em viết rất giống chữ viết họ tên trong phần đăng ký, nên chị linh động được không ạ? Nhà em đang có việc gấp.Với lại số tiền cũng nhỏ."

Chị giao dịch viên ngân hàng vẫn đáp lại "Đây là quy định không thể làm trái được".

Nghe đến đây, mẹ tôi lại càng run, bà sợ không ký được thì sẽ mất tiền nên lại cố ngồi ký. Nhưng khổ nỗi càng ký thì chữ ký của bà bây giờ không phải cánh chim bay lượn nữa mà là như gà gẫy cánh. Tôi thở dài liền bảo: "Mẹ em không ký được giống như chữ ký cũ, vậy làm sao hả chị?"

- Chị giao dịch viên: "Thì về đăng ký lại chữ ký đi."
- Chị cho em đăng ký lại với ạ!
- Em về nơi mở tài khoản ban đầu đăng ký nhé, mẹ em không mở ở đây nên không thể thay đổi ở đây được.

Ôi trời, đến đây thì tôi ngán ngẩm thật sự. Trước đây mẹ tôi đăng ký thông tin và mở tài khoản ở quê, nay lên thành phố thăm con tiện có việc đi rút luôn. Bây giờ nếu đăng ký lại chữ ký lại phải quay về quê khoảng 30km nữa chắc hết buổi chiều. Mặc cho tôi năn nỉ ỉ ôi, nhưng chị gái vẫn không hề mảy may rung động, không còn cách nào khác tôi đành chở mẹ tôi ra về.

Sau một buổi chiều vất vả và hết sức căng thẳng tìm mọi cách, mẹ tôi cũng rút được ba mươi triệu đồng trong tài khoản. Và sau lần giao dịch ấy tôi bảo mẹ tôi không bảo giờ quay trở lại ngân hàng kia nữa.

Đi giao dịch ở ngân hàng, bị nhân viên bảo hiểm "kì kèo nài nỉ" đến mệt
Ngân hàng tiếp theo tôi lựa chọn là một nơi mà được bạn bè hết lời ca ngợi. Dịch vụ nhanh chóng, nhân viên nhiệt tình, công nghệ hiện đại. Tôi dẫn mẹ tôi đi giao dịch chỗ mới. Đón tiếp chúng tôi từ cửa là một em lễ tân xinh xắn, niềm nở. Trong lúc ngồi chờ, hai mẹ con tôi được bố trí một chỗ ngồi sang trọng, được phục vụ nước và cả bánh kẹo. Trong lúc đó, có một bạn cao ráo sáng sủa nhưng không mặc đồng phục ngân hàng đến chuyện trò. Mẹ tôi thì cảm thấy rất hài lòng vì sự phục vụ vượt ngoài mong đợi này. Cô bé kia sau một hồi hỏi han từ nhà cửa ruộng vườn đến đến quan viên hai họ nhà tôi thì bắt đầu đi vào vấn đề chính "Bên em đang liên kết với Ngân hàng có sản phẩm kết hợp đầu tư tài chính và bảo vệ sức khỏe cho gia đình muốn giới thiệu với bác và chị".

Tôi bắt đầu hiểu ra là bạn ấy đang giới thiệu bảo hiểm. Lúc đó tôi cũng chỉ bảo là "Chị cũng đã nghiên cứu nhưng chưa có nhu cầu". Nhưng bạn này vẫn rất nhỏ nhẹ "Chị cứ để cho em chạy thử hợp đồng cho nhà mình rồi chị quyết định cũng được".

Quả thực lúc đó tôi cũng đang bận, với lại khi đến ngân hàng tôi muốn xong công việc chính của mình đã rồi mới nghĩ đến cái khác nên tôi vẫn nhất quyết từ chối. Sau bạn nhân viên đó không nói chuyện với tôi nữa mà chỉ nói chuyện với mẹ tôi. Khổ thân bà, cứ ấp úng như gà mắc tóc. Bạn kia nói gì mẹ tôi cũng gật đầu rồi à ừ mặc dù có khi cũng chẳng hiểu gì.

Thế mà chẳng hiểu sao em gái kia thuyết phục được mẹ tôi mua được một hợp đồng 15 triệu mà đến lúc đi về mẹ tôi cũng không hiểu sao bà lại bỏ tiền ra mua. Mặc dù tôi không phủ nhận giá trị của bảo hiểm nhưng thực sự tôi không hài lòng với kiểu kì kèo nài nỉ khách hàng mua rồi dồn khách hàng vào thế mua cho xong việc để làm giao dịch khác. Tôi nghĩ khi nhiệm vụ của ngân hàng trước hết là phục vụ giao dịch của theo nhu cầu của khách hàng trước. Và lần ấy cả tôi và mẹ tôi ra về với một tâm trạng cũng không được thoải mái cho lắm.

Không chỉ công nghệ hiện đại, chúng tôi mong muốn ngân hàng phục vụ bằng cả cái tâm
Đó chỉ là hai câu chuyện rất nhỏ về việc giao dịch ở ngân hàng mà tôi cảm thấy không hài lòng. Hiện nay hệ thống ngân hàng đang trở thành huyết mạch của nền kinh tế và phục vụ được nhiều nhu cầu thiết yếu của người dân.

Thực tế, so với những năm trước đây thì dịch vụ ngân hàng vẫn không ngừng được nâng cao. Đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng TMCP so với ngân hàng nhà nước, khách hàng cũng có nhiều sự lựa chọn hơn. Có những ngân hàng áp dụng công nghệ cao, phục vụ tự động nên không cần nhân viên giao dịch trực tiếp, khách hàng chỉ cần thực hiện một số thao tác trên máy tính để làm sổ rút tiền, nộp tiền. Có thể trong tương lai, khách hàng đến ngân hàng sẽ không được gặp các cô giao dịch viên bằng xương bằng thịt mà sẽ gặp một cô Robot phục vụ từ A-Z.

Tuy nhiên thiết nghĩ xét trên vị trí khách hàng, chúng tôi không chỉ mong muốn công nghệ hiện đại, dịch vụ nhanh chóng mà chúng tôi muốn ngân hàng phải phục vụ bằng cả cái tâm của người trong nghề.

Chúng tôi đến ngân hàng, ngoài việc làm sổ, nộp tiền, rút tiền, chúng tôi muốn được trò chuyện hỏi han, được quan tâm thật sự. Ngày sinh nhật chúng tôi không muốn những phần quà vật chất, tôi chỉ cần một cô nhân viên nhớ ngày sinh gọi điện chúc mừng, thăm hỏi khi ốm đau. Thỉnh thoảng gọi điện hỏi han khách hàng không phải vì lý do gì cả, không phải khi sổ khách hàng sắp đến hạn mới săn đón rồi tặng quà để khách hàng gửi lại.

Dẫu biết công nghệ là điều tất yếu trong hoạt động ngân hàng nhưng cái cuối cùng vẫn là con người. Con người là công nghệ cao nhất. Đạo đức nhân viên là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động của ngân hàng. Nên đôi khi việc lựa chọn ngân hàng không chỉ là tham khảo lãi suất, uy tín của ngân hàng mà còn là lựa chọn người đồng hành cùng mình.

Chúng tôi không chỉ gửi tiền mà còn gửi niềm tin. Trong thời gian qua đã có nhiều vụ khách hàng bị nhân viên ngân hàng chiếm đoạt đến hàng trăm tỷ bởi vì họ quá tin tưởng vào nhân viên. Đến lúc mọi chuyện vỡ ra, những nhân viên kia cũng phải chịu sự trừng phạt theo pháp luật nhưng câu chuyện để lại là niềm tin của rất nhiều người gửi tiền đã bị đổ vỡ. Hinh ảnh của những Banker trong mắt khách hàng sẽ bị khác đi.
Tôi cũng đã chứng kiến có những mối quan hệ giữa khách hàng với nhân viên thân thiết đến mức bạn nhân viên kia chuyển ngân hàng nào khách hàng cũng đi theo, kể cả ngân hàng kia lãi suất có thấp hơn. Vậy nên thiết nghĩ, các ngân hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng thì cách đầu tư hiệu quả nhất chính là đầu tư vào con người ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo để nâng cao đạo đức và phong cách phục vụ của nhân viên. Đến lúc đó những khách hàng như chúng tôi sẽ tự tìm đến và gắn bó mà thôi.

Tác giả dự thi: Phạm Thị Phượng
Theo Trí thức trẻ​