Những mong ước về một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo [Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong]

Ngành ngân hàng nói chung đang hối hả tự làm mới mình trong cung cách phục vụ khách hàng, vì không ai muốn bị bỏ lại phía sau. Tuy nhiên, qua những năm tháng phục vụ khách hàng, tôi biết rằng mong muốn của khách hàng đối với các ngân hàng còn nhiều hơn thế...

​

LTS: Cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức đã kết thúc, tuy nhiên còn một bài dự thi của tác giả Lưu Thị Ngọc Kiếm công tác tại Vietcombank Tiền Giang gửi tới Ban tổ chức từ ngày 25/10 và mail này cũng bị lạc vào hòm thư rác nên không kịp đăng kịp thời trong thời gian dự thi, do vậy hôm nay Ban tổ chức xin phép được đăng để quý độc giả cùng theo dõi.
-------
Công tác trong ngành ngân hàng hơn 10 năm, hơn ai hết tôi thấu hiểu sự vất vả của những người trong nghề. Và tôi cũng rất trân trọng những mong ước rất chính đáng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Ngành ngân hàng nói chung đang hối hả tự làm mới mình trong cung cách phục vụ khách hàng, vì không ai muốn bị bỏ lại phía sau. Tuy nhiên, qua những năm tháng phục vụ khách hàng, tôi biết rằng mong muốn của khách hàng đối với các ngân hàng còn nhiều hơn thế...

Nộp tiền, gửi tiết kiệm, đổi ngoại tệ tại ATM: Tại sao không?
Hiện nay, máy ATM không chỉ đơn thuần là nơi để khách hàng rút tiền. Hầu như, ATM của các ngân hàng đều đang cung cấp rất nhiều tiện ích như: chuyển khoản, thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền internet, truyền hình cáp,... Tuy nhiên, để có thể nộp tiền, gửi tiết kiệm hoặc đổi ngoại tệ tại các máy ATM thì vẫn còn là mong ước của nhiều khách hàng.
Cách đây hơn 15 năm, lần đầu tiên Đông Á Bank cung cấp dịch vụ nộp tiền và báo có vào tài khoản ngay tại ATM. Thời điểm đó, với số tiền ít ỏi ba mẹ cho hàng tháng, những sinh viên năm nhất như tôi vẫn ngại vào ngân hàng để nộp tiền vào thẻ ATM. Và chính tiện ích nộp tiền tại máy ATM đã giúp tôi vừa đỡ mất thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch của ngân hàng, vừa nộp tiền vào tài khoản an toàn và tiện lợi.

Hiện nay, trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam, chỉ có TPBank nối tiếp Đông Á Bank trong việc cải tiến và tiên phong công nghệ ATM. Khách hàng có thể nộp tiền và gửi tiết kiệm ngay tại máy ATM, có thể kết nối trực tuyến với tổng đài viên để tư vấn, hỗ trợ với hệ thống âm thanh, hình ảnh và máy scan chứng từ. Hệ thống ATM của TPBank vẫn còn là niềm mơ ước của các ngân hàng.

Tuy nhiên, tôi biết rằng kỳ vọng của khách hàng vẫn còn nhiều hơn thế. Và tôi mong rằng một ngày không xa, ATM của tất cả các ngân hàng đều có thể cung cấp dịch vụ nộp tiền, mở sổ tiết kiệm và nhiều tiện ích hiện đại hơn cho khách hàng. Và có lẽ hàng triệu khách hàng vẫn đang mong chờ hệ thống ATM có thể cung cấp dịch vụ thu đổi ngoại tệ ngay tại cabin ATM để không còn những câu chuyện đau lòng như anh Nguyễn Cà Rê tại Cần Thơ đổi 100 USD bị phạt 90 triệu đồng gây xôn xao dư luận.

Đăng ký thời gian giao dịch ngân hàng qua tổng đài
Một lần đăng ký khám bệnh qua tổng đài 1080 tại một bệnh viện ở TP. HCM, khi đăng ký qua tổng đài, tôi được cho số thứ tự, được hẹn thời gian chính xác để đến khám bệnh mà không phải mất thời gian để bắt số thủ công, không phải hồi hộp chờ đợi vì không biết khi nào đến giờ khám.

Trở lại công việc của mình, tôi biết rằng nhiều khách hàng khi đến ngân hàng cũng mất quá nhiều thời gian để chờ đợi đến lượt giao dịch, nhất là trong những ngày cao điểm, trước và sau mỗi dịp lễ tết. Việc khách hàng chờ đợi quá đông, vừa mất thời gian khách hàng vừa tạo áp lực cho nhân viên ngân hàng, kéo theo thời gian thao tác của nhân viên càng chậm hơn so với bình thường.

Thiết nghĩ ngoài việc phục vụ khách hàng đến trực tiếp, các ngân hàng nên có bộ phận phục vụ khách hàng đặt trước qua tổng đài. Khi khách hàng cần thực hiện một giao dịch nào đó như gửi tiết kiệm, rút tiền, chuyển tiền,...thì có thể liên hệ tổng đài của ngân hàng và các chuyên viên tư vấn sẽ ghi nhận thông tin, thông báo số thứ tự và thời gian chính xác cho khách hàng đến giao dịch. Như vậy, khi khách hàng đến thì các nội dung yêu cầu giao dịch của khách hàng, ngân hàng đã nắm và sẽ nhanh chóng thực hiện mà khách hàng không phải chờ đợi lâu. Nếu triển khai được quầy phục vụ khách hàng theo lịch đặt trước qua tổng đài, cả khách hàng và ngân hàng đều có thể chủ động và tiết kiệm được rất nhiều thời gian để có thể làm nhiều việc khác.

Khách hàng có thể rút tiền tại bất kỳ ngân hàng nào
Có thể nhiều bạn sẽ nghĩ rằng ý tưởng trên là bất khả thi trong điều kiện như hiện nay. Có thể bạn sẽ lo lắng về an toàn bảo mật thông tin khách hàng, bảo mật số dư trong tài khoản khách hàng. Có thể bạn cũng sẽ lo lắng về thanh khoản, chi phí tồn quỹ của các điểm giao dịch của ngân hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng của ngân hàng khác được rút tiền tại ngân hàng mình. Và cũng có thể điều bạn quan tâm nhất là vấn đề pháp lý, chứng từ liên quan đến ý tưởng rút tiền liên ngân hàng này và nhiều lo lắng khác nữa...

Tuy nhiên, hiện nay các thẻ ATM của tất cả các ngân hàng hầu như đều kết nối và rút tiền tại bất kỳ ATM của ngân hàng nào. Tiền trong ATM cũng đơn thuần là tiền trong tài khoản của khách hàng. Do đó, nếu các ngân hàng chịu ngồi lại với nhau để cung cấp dịch vụ rút tiền liên ngân hàng là điều không phải không thể thực hiện. Đương nhiên, ở đây sẽ tính toán phí rút tiền liên ngân hàng cho phù hợp, để đảm bảo các ngân hàng đều có lợi. Còn vấn đề bảo mật thông tin khách hàng thì các ngân hàng có thể không phải lo lắng nhiều. Thật ra, trước khi chọn ngân hàng của bạn để gửi tiền hay mở tài khoản thì khách hàng cũng đã so sánh tại nhiều ngân hàng khác nhau. Vấn đề cung cách phục vụ khách hàng như thế nào mới là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng lâu dài chứ không phải những vấn đề bảo mật thông tin hệ khách hàng mới là cách quan trọng nhất trong việc giữ nền tảng khách hàng.

Nếu mong ước khách hàng được rút tiền liên ngân hàng trở thành hiện thực, tin rằng ngành ngân hàng sẽ "ghi điểm" rất tốt đối với khách hàng của mình. Vì khi đó, người dân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng hoàn toàn có thể an tâm đến bất kỳ nơi nào vẫn có thể rút tiền mà không cần phải bận tâm là địa phương đó có điểm giao dịch của ngân hàng mà mình đang mở tài khoản hay không.

Dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu
Hiện nay, có nhiều khách hàng vẫn muốn được cung ứng nhiều dịch vụ như hỗ trợ hộ tống giao tiền tận nhà cho khách hàng. Nhiều khách hàng khi đi rút tiền cũng chưa an tâm khi một mình chạy xe máy mang số tiền mà với họ là gia tài tích cóp cả đời. Đối với các khách hàng VIP thì một số ngân hàng đôi khi có hỗ trợ giao đưa khách hàng về tận nhà an toàn. Nhưng với khách hàng nhỏ lẻ, giao dịch số tiền vài trăm triệu trở xuống thì ít khi được các ngân hàng hộ tống về nhà. Có lẽ khách hàng cũng đang mong chờ các ngân hàng có dịch vụ áp tải tiền về nhà hộ khách hàng với một mức phí phù hợp. Khi đó, khách hàng nào có nhu cầu thì sẽ sử dụng dịch vụ hỗ trợ áp tải tiền về tận nhà.

Sau nhiều sự cố liên quan đến tiền gửi của các ngân hàng gần đây, có lẽ các ngân hàng vẫn chưa mặn mà với dịch vụ gửi tiết kiệm hay giải ngân tại nhà theo yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, nếu các ngân hàng thiết lập quy trình chặt chẽ, có sự kiểm soát sát sao, trang bị các thiết bị ghi âm, ghi hình,...thì dịch vụ gửi tiết kiệm hoặc giải ngân tại địa chỉ theo yêu cầu là hoàn toàn có thể thực hiện. Nếu mong ước này được thực hiện không chỉ mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng, mà các ngân hàng sẽ gia tăng đáng kể nguồn thu phí dịch vụ.

Chắc chắn rằng những ước mong về dịch vụ ngân hàng như tôi kể trên chưa phải là tất cả những mong muốn của các khách hàng, nhưng hẳn mọi người cũng đồng tình với tôi rằng nếu có một ngày ngành ngân hàng phục vụ được như thế thôi thì chúng ta sẽ có dịch vụ tốt hơn rất nhiều so với hiện tại. Ước mơ vẫn là mơ ước và ai cũng có quyền ước mong, và tôi mong rằng điều đó sẽ sớm thành sự thật ở đất nước ta.

Tác giả dự thi: Lưu Thị Ngọc Kiếm
Theo Trí thức trẻ​