Vì sao hơn 20 năm, bảo hiểm nhân thọ vẫn chưa tạo được niềm tin cho khách hàng?
Ở một đất nước mà tỷ lệ tử vong vì ung thư thuộc top đầu thế giới, người
dân hàng ngày sẵn sàng chi hàng trăm ngàn đồng cho bia rượu hoặc cầu
may ở vé số, nhưng họ vẫn còn dè dặt để bỏ ra vài chục ngàn đồng mỗi
ngày để mua bảo hiểm nhân thọ. Đây là điều các công ty bảo hiểm nhân thọ
ở Việt Nam nên tự nhìn nhận lại chính mình.
Vì sao hơn 20 năm, bảo hiểm nhân thọ vẫn chưa tạo được niềm tin cho khách hàng?
Thời gian qua, mặc dù theo các thống kê của các Công ty bảo hiểm nhân
thọ (BHNT), doanh thu và số lượng phát hành không ngừng gia tăng qua
từng năm. Tuy nhiên, điều đó không đồng nghĩa với việc chất lượng dịch
vụ ngành BHNT tốt hơn. Mà chủ yếu do thu nhập và nhận thức của người dân
đã có nhiều thay đổi tích cực về BHNT trong suốt 20 năm qua.
Qua hơn 2 thập kỷ chính thức hình thành và phát triển tại Việt Nam, BHNT vẫn chưa lấy được niềm tin trọn vẹn từ khách hàng. Và đại đa số người dân vẫn còn chưa có thiện cảm với một ngành còn rất nhiều tiềm năng và dư địa phát triển như BHNT.
Vậy nguyên nhân đến từ đâu?
Thứ nhất, do BHNT là một ngành còn khá non trẻ tại Việt Nam. Mặc dù thị trường BHNT đã chính thức hình thành tại nước ta từ cuối những năm 1990. Tuy nhiên, kỳ hạn của một hợp đồng BHNT thường rất dài (tầm khoảng 15 năm trở lên). Và chính bởi tính dài hạn của hợp đồng BHNT, cho đến nay ở Việt Nam vẫn chưa có nhiều "quả ngọt" từ các hợp đồng BHNT. Tâm lý khách hàng rất thực tế, những khoản đầu tư mà hiệu quả chưa nhìn thấy được đương nhiên sẽ có sự cân nhắc. Và đó là lý do vì sao người ta sẵn sàng bỏ ra 30.000 đồng mỗi ngày để mua 3 tờ vé số như mua một ước mong đổi đời. Vì việc trúng vé số độc đắc vẫn diễn ra hàng ngày mà họ mắt thấy, tai nghe và có thể đặt niềm tin được.
Thứ hai, một bộ phận chuyên viên tư vấn của các công ty bảo hiểm chưa thật sự có tâm khi tư vấn hợp đồng.
Để bán được hợp đồng, nhân viên công ty bảo hiểm đã không tư vấn đến nơi đến chốn những điều khoản có thể gây bất lợi cho khách hàng như: khai báo không trung thực, tất hợp đồng trước hạn, những điều khoản loại trừ trách nhiệm bồi thường,... Những năm gần đây, mô hình bancassurane (hợp tác bán bảo hiểm qua ngân hàng) phát triển mạnh mẽ. Và nhân viên ngân hàng bỗng trở thành người bán bảo hiểm nhưng vẫn chưa nắm hết sản phẩm và các quy định về BHNT. Và cứ thế, họ chạy theo áp lực chỉ tiêu, doanh số; bằng mọi cách, để cốt yếu bán được hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng.
Và rồi, khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng phát hiện bệnh hiểm nghèo nhưng không được bồi thường. Lý do các công ty bảo hiểm thường đưa ra khi từ chối bồi thường là do khách hàng không trung thực khi khai báo tiểu sử về bệnh tật. Mà trung thực sao được, khi hầu như tất cả các form mẫu khai báo ban đầu đều được nhân viên bảo hiểm click vào cột "tốt" hoặc "bình thường". Trong các trường hợp này, những người bán bảo hiểm không có tâm, tư vấn thiếu trách nhiệm đã vô tình làm mất niềm tin cho khách hàng khi đã trót mua BHNT.
Thứ ba, số lượng khách hàng mua hợp đồng bảo hiểm vì thật sự hiểu được ý nghĩa của bảo hiểm và tham gia như một kế hoạch đầu tư lâu dài còn rất ít. Mà chủ yếu người mua bảo hiểm vì mối quan hệ quen biết (ủng hộ người thân), mua theo phong trào (thấy bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm mua nên mua theo), mua vì mình là nhân viên công ty bảo hiểm, nhân viên ngân hàng (mua để trải nghiệm để tư vấn khách hàng tốt hơn hoặc có trường hợp mua vì áp lực từ lãnh đạo), mua bảo hiểm để được duyệt hồ sơ cho vay (phổ biến tại các ngân hàng có liên kết với công ty BHNT, mua BHNT là điều kiện kèm để được giải ngân),... Chính bởi những mục đích mua bảo hiểm có tính đối phó như trên nên có rất nhiều trường hợp khách hàng đã tất toán hợp đồng bảo hiểm sau 1 - 2 năm đóng phí. Và đương nhiên, trong trường hợp này khách hàng luôn là người người chịu thiệt thòi.
Thứ tư, sản phẩm mà các công ty BHNT bán suy cho cùng là bán niềm tin cho khách hàng. Nhưng thật sự nhân viên các công ty BHNT, nhân viên các ngân hàng có thật sự tin tưởng và chính vào sản phẩm BHNT mà các bạn đang chào bán cho khách hàng của mình hay không? Và nếu bạn vẫn còn đong đưa, hoài nghi, cũng như chưa từng tham gia BHNT, thì dù bạn có tài diễn thuyết đến đâu, những lời tư vấn có cánh của bạn về BHNT cũng khó chạm được niềm tin của khách hàng.
Thứ năm, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng của các công ty bảo hiểm ở Việt Nam còn rất hạn chế. Trước khi bán được hợp đồng, công ty BHNT thường tổ chức hội thảo, tặng quà, chiêu đãi tiệc; nhân viên tư vấn thì ân cần hỏi thăm và đến nhà để tư vấn cho khách hàng... Nhưng sau khi khách hàng đã ký hợp đồng, rất ít nhân viên BHNT giữ mối liên hệ tốt với khách hàng. Ngoại trừ một số ít công ty có chế độ chăm sóc tốt, đa số công ty BHNT vẫn mải mê kiếm tìm khách hàng mới mà quên đi khách hàng hiện hữu. Thậm chí có công ty không tặng nổi một cuốn lịch vào cuối năm cho khách hàng.
Khác với các ngân hàng, khách hàng tiền gửi luôn được chăm sóc chu đáo. Còn khách hàng của công ty BHNT khi đã ký hợp đồng thì như "cá đã cắn câu" và chất lượng dịch vụ sau bán hàng thì phụ thuộc vào tùy công ty BHNT (nhưng nhìn chung là công tác chăm sóc sau bán hàng không được như mong muốn của khách hàng). Khách hàng hiện hữu là đối tượng khách hàng quan trọng, từ hệ khách hàng này, các công ty bảo hiểm có thể khai thác thêm nhiều hợp đồng từ gia đình và người thân của họ. Tuy nhiên, hiện nay số lượng công ty BHNT khai thác được hợp đồng thứ 2, thứ 3 từ một khách hàng và gia đình của họ là không nhiều.
Thứ sáu, trên bảng minh họa quyền lợi bảo hiểm, các công ty BHNT dùng lãi suất danh nghĩa thường là 7 - 8%/năm. Nhưng thật sự mức lãi suất thực tế và quyền lợi mà mà khách hàng được hưởng thường thấp hơn. Ngoài ra, hiện nay nhiều công ty bảo hiểm chưa thực hiện tốt việc báo cáo thông tin, kết quả kinh doanh hàng năm cho khách hàng. Ngoại trừ một số rất ít công ty BHNT hàng năm có gửi báo cáo tài chính, kết quả kinh doanh, lợi nhuận của công ty mẹ và các quỹ liên kết. Còn lại, đa số các công ty BHNT đều còn mập mờ trong việc công bố thông tin về tình hình kinh doanh của công ty cho khách hàng biết. Kết quả lợi nhuận của công ty bảo hiểm và các quỹ liên kết có ý nghĩa quan trọng đến bảo tức và các quyền lợi của khách hàng. Và tâm lý khách hàng luôn muốn được nắm bắt đầy đủ các thông tin tài chính đối với công ty bảo hiểm mà mình đã đặt niềm tin.
Thứ bảy, sai lầm lớn nhất của nhân viên tư vấn bảo hiểm chính là việc nói xấu đối thủ cạnh tranh. Nhân viên tư vấn luôn nói với khách hàng về những cái nhất của công ty mình như: quyền lợi cao nhất, chi phí thấp nhất, bảo tức tốt nhất, chế độ chăm sóc hoàn hảo nhất,... Nhưng họ không biết rằng hiện nay hầu hết sản phẩm của các công ty BHNT đều gần giống nhau. Điều khác biệt quan trọng nhất đó chính là uy tín thương hiệu và cung cách chăm sóc khách hàng của từng doanh nghiệp.
Thứ tám, công tác truyền thông và xử lý khủng hoảng thông tin của các công ty BHNT chưa thật tốt. Ngoài một số ít công ty như Công ty BHNT P, Công ty BHNT BV, Công ty BHNT D,...thì hầu như nhắc đến các thương hiệu khác người dân vẫn còn khá lạ lẫm. Mạng xã hội, các phương tiện truyền thông cứ liên tục đưa những thông tin chưa đúng, các thông tin xấu về các công ty BHNT. Nhưng dường như công tác truyền thông và xử lý biến động thông tin của các doanh nghiệp BHNT chưa theo kịp với tốc độ lan truyền. Thông tin sai lệch thì có thể kiến nghị cơ quan chức năng xử lý. Còn thông tin mạng xã hội, các phương tiện truyền thông phản ánh đúng thì các doanh nghiệp BHNT nên nhìn nhận và khắc phục.
Với thu nhập bình quân đầu người hơn 2.500 USD/năm và với dân số gần 100 triệu người, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam vẫn còn tiềm năng rất lớn. Tỷ lệ người dân tham gia BHNT ở nước ta hiện nay chỉ khoảng 8% dân số, thấp hơn nhiều so với khu vực và các nước trên thế giới (Malaysia: 50%, Singapore: 80%, Anh - Mỹ - Nhật: >90%). Nhưng làm gì để thay đổi thói quen của người dân thay vì sử dụng 30.000 đồng mỗi ngày để mua 1 gói thuốc lá, 2 chai bia hoặc 3 tờ vé số,...mà dành số tiền đó mua 1 hợp đồng bảo hiểm nhân thọ để được bảo vệ và nâng cao chất lượng cuộc sống trong tương lai là điều mà các công ty bảo hiểm nhân thọ nên suy ngẫm. Đã đến lúc các công ty BHNT cần có một cuộc cách mạng nhằm chấn chỉnh chất lượng phục vụ khách hàng, mà trước tiên nên đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn tận tụy và có tâm với nghề.
Qua hơn 2 thập kỷ chính thức hình thành và phát triển tại Việt Nam, BHNT vẫn chưa lấy được niềm tin trọn vẹn từ khách hàng. Và đại đa số người dân vẫn còn chưa có thiện cảm với một ngành còn rất nhiều tiềm năng và dư địa phát triển như BHNT.
Vậy nguyên nhân đến từ đâu?
Thứ nhất, do BHNT là một ngành còn khá non trẻ tại Việt Nam. Mặc dù thị trường BHNT đã chính thức hình thành tại nước ta từ cuối những năm 1990. Tuy nhiên, kỳ hạn của một hợp đồng BHNT thường rất dài (tầm khoảng 15 năm trở lên). Và chính bởi tính dài hạn của hợp đồng BHNT, cho đến nay ở Việt Nam vẫn chưa có nhiều "quả ngọt" từ các hợp đồng BHNT. Tâm lý khách hàng rất thực tế, những khoản đầu tư mà hiệu quả chưa nhìn thấy được đương nhiên sẽ có sự cân nhắc. Và đó là lý do vì sao người ta sẵn sàng bỏ ra 30.000 đồng mỗi ngày để mua 3 tờ vé số như mua một ước mong đổi đời. Vì việc trúng vé số độc đắc vẫn diễn ra hàng ngày mà họ mắt thấy, tai nghe và có thể đặt niềm tin được.
Thứ hai, một bộ phận chuyên viên tư vấn của các công ty bảo hiểm chưa thật sự có tâm khi tư vấn hợp đồng.
Để bán được hợp đồng, nhân viên công ty bảo hiểm đã không tư vấn đến nơi đến chốn những điều khoản có thể gây bất lợi cho khách hàng như: khai báo không trung thực, tất hợp đồng trước hạn, những điều khoản loại trừ trách nhiệm bồi thường,... Những năm gần đây, mô hình bancassurane (hợp tác bán bảo hiểm qua ngân hàng) phát triển mạnh mẽ. Và nhân viên ngân hàng bỗng trở thành người bán bảo hiểm nhưng vẫn chưa nắm hết sản phẩm và các quy định về BHNT. Và cứ thế, họ chạy theo áp lực chỉ tiêu, doanh số; bằng mọi cách, để cốt yếu bán được hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng.
Và rồi, khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng phát hiện bệnh hiểm nghèo nhưng không được bồi thường. Lý do các công ty bảo hiểm thường đưa ra khi từ chối bồi thường là do khách hàng không trung thực khi khai báo tiểu sử về bệnh tật. Mà trung thực sao được, khi hầu như tất cả các form mẫu khai báo ban đầu đều được nhân viên bảo hiểm click vào cột "tốt" hoặc "bình thường". Trong các trường hợp này, những người bán bảo hiểm không có tâm, tư vấn thiếu trách nhiệm đã vô tình làm mất niềm tin cho khách hàng khi đã trót mua BHNT.
Thứ ba, số lượng khách hàng mua hợp đồng bảo hiểm vì thật sự hiểu được ý nghĩa của bảo hiểm và tham gia như một kế hoạch đầu tư lâu dài còn rất ít. Mà chủ yếu người mua bảo hiểm vì mối quan hệ quen biết (ủng hộ người thân), mua theo phong trào (thấy bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm mua nên mua theo), mua vì mình là nhân viên công ty bảo hiểm, nhân viên ngân hàng (mua để trải nghiệm để tư vấn khách hàng tốt hơn hoặc có trường hợp mua vì áp lực từ lãnh đạo), mua bảo hiểm để được duyệt hồ sơ cho vay (phổ biến tại các ngân hàng có liên kết với công ty BHNT, mua BHNT là điều kiện kèm để được giải ngân),... Chính bởi những mục đích mua bảo hiểm có tính đối phó như trên nên có rất nhiều trường hợp khách hàng đã tất toán hợp đồng bảo hiểm sau 1 - 2 năm đóng phí. Và đương nhiên, trong trường hợp này khách hàng luôn là người người chịu thiệt thòi.
Thứ tư, sản phẩm mà các công ty BHNT bán suy cho cùng là bán niềm tin cho khách hàng. Nhưng thật sự nhân viên các công ty BHNT, nhân viên các ngân hàng có thật sự tin tưởng và chính vào sản phẩm BHNT mà các bạn đang chào bán cho khách hàng của mình hay không? Và nếu bạn vẫn còn đong đưa, hoài nghi, cũng như chưa từng tham gia BHNT, thì dù bạn có tài diễn thuyết đến đâu, những lời tư vấn có cánh của bạn về BHNT cũng khó chạm được niềm tin của khách hàng.
Thứ năm, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng của các công ty bảo hiểm ở Việt Nam còn rất hạn chế. Trước khi bán được hợp đồng, công ty BHNT thường tổ chức hội thảo, tặng quà, chiêu đãi tiệc; nhân viên tư vấn thì ân cần hỏi thăm và đến nhà để tư vấn cho khách hàng... Nhưng sau khi khách hàng đã ký hợp đồng, rất ít nhân viên BHNT giữ mối liên hệ tốt với khách hàng. Ngoại trừ một số ít công ty có chế độ chăm sóc tốt, đa số công ty BHNT vẫn mải mê kiếm tìm khách hàng mới mà quên đi khách hàng hiện hữu. Thậm chí có công ty không tặng nổi một cuốn lịch vào cuối năm cho khách hàng.
Khác với các ngân hàng, khách hàng tiền gửi luôn được chăm sóc chu đáo. Còn khách hàng của công ty BHNT khi đã ký hợp đồng thì như "cá đã cắn câu" và chất lượng dịch vụ sau bán hàng thì phụ thuộc vào tùy công ty BHNT (nhưng nhìn chung là công tác chăm sóc sau bán hàng không được như mong muốn của khách hàng). Khách hàng hiện hữu là đối tượng khách hàng quan trọng, từ hệ khách hàng này, các công ty bảo hiểm có thể khai thác thêm nhiều hợp đồng từ gia đình và người thân của họ. Tuy nhiên, hiện nay số lượng công ty BHNT khai thác được hợp đồng thứ 2, thứ 3 từ một khách hàng và gia đình của họ là không nhiều.
Thứ sáu, trên bảng minh họa quyền lợi bảo hiểm, các công ty BHNT dùng lãi suất danh nghĩa thường là 7 - 8%/năm. Nhưng thật sự mức lãi suất thực tế và quyền lợi mà mà khách hàng được hưởng thường thấp hơn. Ngoài ra, hiện nay nhiều công ty bảo hiểm chưa thực hiện tốt việc báo cáo thông tin, kết quả kinh doanh hàng năm cho khách hàng. Ngoại trừ một số rất ít công ty BHNT hàng năm có gửi báo cáo tài chính, kết quả kinh doanh, lợi nhuận của công ty mẹ và các quỹ liên kết. Còn lại, đa số các công ty BHNT đều còn mập mờ trong việc công bố thông tin về tình hình kinh doanh của công ty cho khách hàng biết. Kết quả lợi nhuận của công ty bảo hiểm và các quỹ liên kết có ý nghĩa quan trọng đến bảo tức và các quyền lợi của khách hàng. Và tâm lý khách hàng luôn muốn được nắm bắt đầy đủ các thông tin tài chính đối với công ty bảo hiểm mà mình đã đặt niềm tin.
Thứ bảy, sai lầm lớn nhất của nhân viên tư vấn bảo hiểm chính là việc nói xấu đối thủ cạnh tranh. Nhân viên tư vấn luôn nói với khách hàng về những cái nhất của công ty mình như: quyền lợi cao nhất, chi phí thấp nhất, bảo tức tốt nhất, chế độ chăm sóc hoàn hảo nhất,... Nhưng họ không biết rằng hiện nay hầu hết sản phẩm của các công ty BHNT đều gần giống nhau. Điều khác biệt quan trọng nhất đó chính là uy tín thương hiệu và cung cách chăm sóc khách hàng của từng doanh nghiệp.
Thứ tám, công tác truyền thông và xử lý khủng hoảng thông tin của các công ty BHNT chưa thật tốt. Ngoài một số ít công ty như Công ty BHNT P, Công ty BHNT BV, Công ty BHNT D,...thì hầu như nhắc đến các thương hiệu khác người dân vẫn còn khá lạ lẫm. Mạng xã hội, các phương tiện truyền thông cứ liên tục đưa những thông tin chưa đúng, các thông tin xấu về các công ty BHNT. Nhưng dường như công tác truyền thông và xử lý biến động thông tin của các doanh nghiệp BHNT chưa theo kịp với tốc độ lan truyền. Thông tin sai lệch thì có thể kiến nghị cơ quan chức năng xử lý. Còn thông tin mạng xã hội, các phương tiện truyền thông phản ánh đúng thì các doanh nghiệp BHNT nên nhìn nhận và khắc phục.
Với thu nhập bình quân đầu người hơn 2.500 USD/năm và với dân số gần 100 triệu người, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam vẫn còn tiềm năng rất lớn. Tỷ lệ người dân tham gia BHNT ở nước ta hiện nay chỉ khoảng 8% dân số, thấp hơn nhiều so với khu vực và các nước trên thế giới (Malaysia: 50%, Singapore: 80%, Anh - Mỹ - Nhật: >90%). Nhưng làm gì để thay đổi thói quen của người dân thay vì sử dụng 30.000 đồng mỗi ngày để mua 1 gói thuốc lá, 2 chai bia hoặc 3 tờ vé số,...mà dành số tiền đó mua 1 hợp đồng bảo hiểm nhân thọ để được bảo vệ và nâng cao chất lượng cuộc sống trong tương lai là điều mà các công ty bảo hiểm nhân thọ nên suy ngẫm. Đã đến lúc các công ty BHNT cần có một cuộc cách mạng nhằm chấn chỉnh chất lượng phục vụ khách hàng, mà trước tiên nên đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn tận tụy và có tâm với nghề.
Theo Hoài Ngọc
Trí thức trẻ
Trí thức trẻ
Nguồn: http://cafebiz.vn/vi-sao-hon-20-nam-bao-hiem-nhan-tho-van-chua-tao-duoc-niem-tin-cho-khach-hang-20190224081432037.chn
Comments
Post a Comment