Một vấn dề khách hàng doanh nghiệp cực kỳ coi trọng mà chẳng mấy ngân hàng để ý [Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong]
Liệu khách hàng có đồng ý trả thêm phí hoặc sử dụng thêm dịch vụ nếu
họ không thấy giá trị tăng thêm? Câu trả lời là khả năng cao nếu họ đang
hài lòng về dịch vụ ngân hàng. Và câu trả lời là chắc chắn nếu ngân
hàng đang chia sẻ thông tin, cơ hội kinh doanh với khách hàng...
LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Shanty ở Quận Phú Nhuận, TP.HCM gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.
------------
Một bài toán nhỏ trong nhiều bài toán mà các ngân hàng hiện nay từ lớn đến bé đều muốn giải là tăng tỷ trọng thu nhập từ phí. Hiện tại, phần lớn các ngân hàng trong nước đều có thu nhập từ lãi chiếm tỷ trọng cao, trong khi thu nhập từ phí chỉ chiếm khoảng hơn 10%, hiếm ngân hàng đạt được 20%~25%. Tỷ lệ này ở các ngân hàng nước ngoài ở Việt nam là 30% đến 45%. Thu nhập từ lãi ngày càng giảm do cạnh tranh và luôn tiềm ẩn rủi ro biến động lãi suất. Trong khi thu nhập từ phí nếu gây dựng được sẽ thành nguồn thu đều đặn và ít rủi ro.
Dễ dàng thấy được các ngân hàng đều có chung phương án giải bài toán trên bằng đẩy mạnh bán chéo, tăng sản phẩm dịch vụ, tăng mức phí, tăng số lượng khách hàng, v.v. Một số ngân hàng đã đi xa hơn, xác định được rằng các phương án này chỉ khả thi nếu khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp.
Ngân hàng đã thấu đáo về kỳ vọng chất lượng dịch vụ của khách hàng?
Ngân hàng nào cũng có bộ phận và quy trình quản lý chất lượng và kiểm soát nội bộ. Các bộ phận này thông qua các kênh tiếp nhận phản hồi khách hàng, đi kiểm tra bí mật, khảo sát khách hàng, chấm điểm dịch vụ v.v để kiểm soát và đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng. Trên cơ sở đó kết hợp với các bộ phận làm về sản phẩm, phát triển kinh doanh, dịch vụ khách hàng để nâng cao chất lượng.
Một số ngân hàng đang thực hiện rất tốt các công tác này, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về tính an toàn và hiệu quả của dịch vụ.
An toàn là tiêu chí hàng đầu để đánh giá chất lượng từ quan điểm của cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Ngoài những rủi ro về mặt đạo đức và vận hành, thì rủi ro liên quan đến dữ liệu trong thời đại công nghệ số cũng là những bận tâm của các ngân hàng và khách hàng.
Tiêu chí hiệu quả đôi khi được hiểu như là sự tiện lợi, nhưng với kinh nghiệm làm ngân hàng, tác giả cho rằng sự tiện lợi đôi khi bị lợi dụng và dẫn đến rủi ro cho khách hàng, ngân hàng. Hiệu quả ở đây nên được hiểu là chính xác về mặt con số và nhanh chóng về mặt thời gian, trong khi vẫn tuân thủ quy trình kiểm soát rủi ro.
Có một tiêu chí thứ ba, đặc biệt quan trọng với khách hàng doanh nghiệp, mà hầu hết các ngân hàng hiện nay chưa hiểu thấu đáo. Đó là tiêu chí về chia sẻ thông tin.
Cụ thể, việc cập nhật các báo cáo kinh tế vĩ mô và phân tích dự báo ngành là việc ngân hàng làm thường xuyên để phục vụ cho quản trị nguồn vốn, quản trị rủi ro, xây dựng chính sách tín dụng, cũng như phục vụ hàng ngày cho các quyết định về cấp tín dụng cho khách hàng. Cũng những phân tích và dự báo đấy, nếu thường xuyên được vận dụng để chia sẻ và tư vấn cho khách hàng thì liệu có đem lại giá trị cho khách hàng không?
Thêm vào đó, ngân hàng sở hữu dữ liệu lớn về các doanh nghiệp, có cả doanh nghiệp nước ngoài, với đa dạng nhu cầu trong tìm kiếm đối tác để phát triển kinh doanh. Chỉ cần ý tưởng và quy trình kết nối các nhu cầu ấy thì cơ hội và giá trị mà ngân hàng có thể đem lại cho khách hàng là có thật.
Hãy để đôi bên cùng có lợi
Tiếp tục nói về vấn đề chia sẻ thông tin, rõ ràng, giá trị mà ngân hàng đem lại cho khách hàng thông qua chia sẻ thông tin sẽ được thể hiện trong hiệu quả kinh doanh, quy mô và lợi nhuận của khách hàng. Ngân hàng có được lợi không khi khách hàng doanh nghiệp phát triển? Khi ngân hàng kết nối doanh nghiệp với nhau thì có hay không cơ hội tài trợ vốn cho giao dịch giữa các bên? Đôi bên có lợi, đây chính là điểm mấu chốt để cải thiện chất lượng một cách bền vững.
Tác giả từng làm việc thời gian dài với đối tác là ngân hàng lớn của Nhật có chi nhánh tại Việt Nam. Việc chủ động chia sẻ thông tin với khách hàng doanh nghiệp và kết nối họ với nhau, và với các nguồn thông tin về doanh nghiệp Việt Nam mà ngân hàng có được là "nghiệp vụ" diễn ra mọi lúc mọi nơi. Thị trường ngân hàng Nhật rất cạnh tranh và để làm hài lòng khách hàng thì việc cung cấp dịch vụ an toàn và hiệu quả là chưa đủ mà việc thường xuyên cung cấp các thông tin có ích cho việc quản trị và phát triển doanh nghiệp được xem như là yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng.
Còn về vấn đề cạnh tranh giữa các ngân hàng, cạnh tranh bằng vốn hay lãi suất là điều không tránh khỏi trong một thị trường khát vốn như Việt Nam và về ngắn hạn có thể đem lại lợi ích giá vốn cho doanh nghiệp. Tuy nhiên trước mắt là ảnh hưởng đến biên lợi nhuận của ngân hàng và về lâu dài sẽ ảnh hưởng đến việc tái đầu tư nâng cao quy mô, chất lượng dịch vụ. Trong khi đó, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ như phân tích ở trên đem lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
Quay lại bài toán nhỏ về tăng tỷ trọng thu nhập phí. Liệu khách hàng có trả thêm phí cho dịch vụ hay sử dụng thêm dịch vụ khác của ngân hàng nếu họ không hài lòng? Câu trả lời là không. Hỏi thêm: Liệu khách hàng có đồng ý trả thêm phí hoặc sử dụng thêm dịch vụ nếu họ không thấy giá trị tăng thêm? Câu trả lời là khả năng cao nếu họ đang hài lòng về dịch vụ ngân hàng. Và câu trả lời là chắc chắn nếu ngân hàng đang chia sẻ thông tin, cơ hội kinh doanh với khách hàng. Khách hàng vốn nhạy bén sẽ hiểu rõ hơn ai hết về nguyên tắc đôi bên cùng có lợi để đi đến một mối quan hệ bền vững.
LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Shanty ở Quận Phú Nhuận, TP.HCM gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.
------------
Một bài toán nhỏ trong nhiều bài toán mà các ngân hàng hiện nay từ lớn đến bé đều muốn giải là tăng tỷ trọng thu nhập từ phí. Hiện tại, phần lớn các ngân hàng trong nước đều có thu nhập từ lãi chiếm tỷ trọng cao, trong khi thu nhập từ phí chỉ chiếm khoảng hơn 10%, hiếm ngân hàng đạt được 20%~25%. Tỷ lệ này ở các ngân hàng nước ngoài ở Việt nam là 30% đến 45%. Thu nhập từ lãi ngày càng giảm do cạnh tranh và luôn tiềm ẩn rủi ro biến động lãi suất. Trong khi thu nhập từ phí nếu gây dựng được sẽ thành nguồn thu đều đặn và ít rủi ro.
Dễ dàng thấy được các ngân hàng đều có chung phương án giải bài toán trên bằng đẩy mạnh bán chéo, tăng sản phẩm dịch vụ, tăng mức phí, tăng số lượng khách hàng, v.v. Một số ngân hàng đã đi xa hơn, xác định được rằng các phương án này chỉ khả thi nếu khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp.
Ngân hàng đã thấu đáo về kỳ vọng chất lượng dịch vụ của khách hàng?
Ngân hàng nào cũng có bộ phận và quy trình quản lý chất lượng và kiểm soát nội bộ. Các bộ phận này thông qua các kênh tiếp nhận phản hồi khách hàng, đi kiểm tra bí mật, khảo sát khách hàng, chấm điểm dịch vụ v.v để kiểm soát và đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng. Trên cơ sở đó kết hợp với các bộ phận làm về sản phẩm, phát triển kinh doanh, dịch vụ khách hàng để nâng cao chất lượng.
Một số ngân hàng đang thực hiện rất tốt các công tác này, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về tính an toàn và hiệu quả của dịch vụ.
An toàn là tiêu chí hàng đầu để đánh giá chất lượng từ quan điểm của cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Ngoài những rủi ro về mặt đạo đức và vận hành, thì rủi ro liên quan đến dữ liệu trong thời đại công nghệ số cũng là những bận tâm của các ngân hàng và khách hàng.
Tiêu chí hiệu quả đôi khi được hiểu như là sự tiện lợi, nhưng với kinh nghiệm làm ngân hàng, tác giả cho rằng sự tiện lợi đôi khi bị lợi dụng và dẫn đến rủi ro cho khách hàng, ngân hàng. Hiệu quả ở đây nên được hiểu là chính xác về mặt con số và nhanh chóng về mặt thời gian, trong khi vẫn tuân thủ quy trình kiểm soát rủi ro.
Có một tiêu chí thứ ba, đặc biệt quan trọng với khách hàng doanh nghiệp, mà hầu hết các ngân hàng hiện nay chưa hiểu thấu đáo. Đó là tiêu chí về chia sẻ thông tin.
Cụ thể, việc cập nhật các báo cáo kinh tế vĩ mô và phân tích dự báo ngành là việc ngân hàng làm thường xuyên để phục vụ cho quản trị nguồn vốn, quản trị rủi ro, xây dựng chính sách tín dụng, cũng như phục vụ hàng ngày cho các quyết định về cấp tín dụng cho khách hàng. Cũng những phân tích và dự báo đấy, nếu thường xuyên được vận dụng để chia sẻ và tư vấn cho khách hàng thì liệu có đem lại giá trị cho khách hàng không?
Thêm vào đó, ngân hàng sở hữu dữ liệu lớn về các doanh nghiệp, có cả doanh nghiệp nước ngoài, với đa dạng nhu cầu trong tìm kiếm đối tác để phát triển kinh doanh. Chỉ cần ý tưởng và quy trình kết nối các nhu cầu ấy thì cơ hội và giá trị mà ngân hàng có thể đem lại cho khách hàng là có thật.
Hãy để đôi bên cùng có lợi
Tiếp tục nói về vấn đề chia sẻ thông tin, rõ ràng, giá trị mà ngân hàng đem lại cho khách hàng thông qua chia sẻ thông tin sẽ được thể hiện trong hiệu quả kinh doanh, quy mô và lợi nhuận của khách hàng. Ngân hàng có được lợi không khi khách hàng doanh nghiệp phát triển? Khi ngân hàng kết nối doanh nghiệp với nhau thì có hay không cơ hội tài trợ vốn cho giao dịch giữa các bên? Đôi bên có lợi, đây chính là điểm mấu chốt để cải thiện chất lượng một cách bền vững.
Tác giả từng làm việc thời gian dài với đối tác là ngân hàng lớn của Nhật có chi nhánh tại Việt Nam. Việc chủ động chia sẻ thông tin với khách hàng doanh nghiệp và kết nối họ với nhau, và với các nguồn thông tin về doanh nghiệp Việt Nam mà ngân hàng có được là "nghiệp vụ" diễn ra mọi lúc mọi nơi. Thị trường ngân hàng Nhật rất cạnh tranh và để làm hài lòng khách hàng thì việc cung cấp dịch vụ an toàn và hiệu quả là chưa đủ mà việc thường xuyên cung cấp các thông tin có ích cho việc quản trị và phát triển doanh nghiệp được xem như là yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng.
Còn về vấn đề cạnh tranh giữa các ngân hàng, cạnh tranh bằng vốn hay lãi suất là điều không tránh khỏi trong một thị trường khát vốn như Việt Nam và về ngắn hạn có thể đem lại lợi ích giá vốn cho doanh nghiệp. Tuy nhiên trước mắt là ảnh hưởng đến biên lợi nhuận của ngân hàng và về lâu dài sẽ ảnh hưởng đến việc tái đầu tư nâng cao quy mô, chất lượng dịch vụ. Trong khi đó, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ như phân tích ở trên đem lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
Quay lại bài toán nhỏ về tăng tỷ trọng thu nhập phí. Liệu khách hàng có trả thêm phí cho dịch vụ hay sử dụng thêm dịch vụ khác của ngân hàng nếu họ không hài lòng? Câu trả lời là không. Hỏi thêm: Liệu khách hàng có đồng ý trả thêm phí hoặc sử dụng thêm dịch vụ nếu họ không thấy giá trị tăng thêm? Câu trả lời là khả năng cao nếu họ đang hài lòng về dịch vụ ngân hàng. Và câu trả lời là chắc chắn nếu ngân hàng đang chia sẻ thông tin, cơ hội kinh doanh với khách hàng. Khách hàng vốn nhạy bén sẽ hiểu rõ hơn ai hết về nguyên tắc đôi bên cùng có lợi để đi đến một mối quan hệ bền vững.
Tác giả dự thi: Shanty
Theo Trí thức trẻ
Comments
Post a Comment