Thủ lĩnh mới của ngân hàng cần làm gì để đánh bật văn hóa trì trệ đã bám rễ lâu năm tại đơn vị? [Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong]
Lâu ngày mới đến giao dịch tại một phòng giao dịch quen, tôi đã đi từ
ngạc nhiên này đến ngạc nhiên khác. Toàn bộ cán bộ nhân viên đều mặc
đồng phục, trắng tinh. Bạn nào tiếp khách cũng niềm nở. Không khí giao
dịch vô cùng thoải mái, khác hẳn với không khí trầm lắng, trước đây, khi
mà các bạn giao dịch viên hầu như chỉ chúi mũi vào màn hình mà ít trò
chuyện với khách hàng.
LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Lê Thị Ngọc Ánh ở Nghi Vạn, Nghi Lộc, Hà Tĩnh gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.
--------------
Với tốc độ phát triển của công nghệ 4.0 hiện nay, dự báo công nghệ sẽ được ứng dụng, phát triển đưa vào ứng dụng ngày càng nhiều, đặc biệt là trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên, dù công nghệ có phát triển đến đâu, con người vẫn là trung tâm của dịch vụ. Đặc biệt chính người lãnh đạo của tổ chức đấy tạo nên hệ văn hóa của 1 đơn vị, là yếu tố lớn có sức thu hút và nâng cao tính cạnh tranh của các ngân hàng.
Công ty chúng tôi có giao dịch tiền gửi, tiền vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế ở khá nhiều ngân hàng. Trong những năm vừa qua, chất lượng dịch vụ các ngân hàng phục vụ tương đối đồng đều và ổn định, chưa có ngân hàng thực sự nổi bật. Do đó, tôi cũng không quá quan tâm đến văn hóa phục vụ của một ngân hàng nào đặc biệt.
Đầu năm 2018, tôi có ghé qua trụ sở chi nhánh của 1 ngân hàng trong số này, và sự thay đổi toàn diện ở đây thực sự làm tôi ngạc nhiên và vô cùng ấn tượng.
Đầu tiên, bước vào cổng trụ sở, tôi được mấy anh bảo vệ vui tính chạy ra dắt xe, hỏi han nhu cầu, và chỉ dẫn phòng làm việc cần liên hệ. Thú thật là tôi là khách hàng cũ, nên cũng đã rất rõ các phòng ban tại đây, tuy nhiên vẫn cứ dành vài phút tận hưởng sự chỉ dẫn nhiệt tình này. Các đồng chí này chắc chắn là cán bộ mới rồi, chứ trước đây là các chú bảo vệ nhiều nhiều tuổi cơ, hầu như ngồi một chỗ và chỉ trỏ thôi. Tôi bắt đầu thấy thú vị.
Bước vào phòng kế toán giao dịch, thay cho bàn khách bong tróc vài chỗ ngày xưa là bàn trà và 1 bình hoa rất đẹp. Vâng, phải nói là bình hoa ly vàng rất tươi tắn. Mặc dù không cần thay đổi quá nhiều, nhưng chỉ 1 bình hoa cũng làm cho khách hàng như tôi có cảm giác dễ chịu và yêu đời hơn hẳn. Phòng ốc sạch sẽ, đặc biệt là bàn làm việc của các bạn giao dịch viên thực sự gọn gàng và đơn giản. Không còn hình ảnh hồ sơ, giấy nộp tiền, lệnh chuyển tiền được bày ngất ngưởng như trước đây.
Tôi đi từ ngạc nhiên này đến ngạc nhiên khác. Toàn bộ cán bộ nhân viên đều mặc đồng phục, trắng tinh. Bạn nào tiếp khách cũng niềm nở. Không khí giao dịch vô cùng thoải mái, khác hẳn với không khí trầm lắng, trước đây, khi mà các bạn giao dịch viên hầu như chỉ chúi mũi vào màn hình mà ít trò chuyện với khách hàng.
- Em chào chị, hôm nay chị ra chuyển tiền ah? Chị Thảo đâu lại để chị trực tiếp ra như thế này. (Thảo là cán bộ kế toán ở công ty tôi).
- Uhm, chào em. Chị có việc đi qua đây nên chị ra chuyển tiền luôn. Em đi giúp chị 2 lệnh chi này nhé.
- Vâng, xong ngay đây ạ. Chị chờ em vài phút nhé. À mà lâu rồi chị không ra, bên em đang có chương trình bảo hiểm nhân thọ cho cán bộ công ty. Hay lắm chị ạ. Em gửi chị, chị xem xem sao chị nhé…
Ô, tôi có nghe nhầm không? Thực ra tôi cũng có biết sơ qua về chương trình này, có lần hỏi một bạn giao dịch viên, nhưng không biết vì bận hay vì không tìm hiểu kỹ chương trình mà các bạn không tư vấn nhiệt tình lắm. Vậy mà hôm nay chính các bạn chủ động giới thiệu và tư vấn cho mình. Lạ ghê.
Giao dịch nhanh, gọn, lẹ, tôi lên phòng Khách hàng doanh nghiệp để trao đổi một số nội dung về thông tin trên báo cáo tài chính năm nay cho các bạn tín dụng làm hồ sơ tái cấp Giới hạn tín dụng. Phòng làm việc gọn gàng hơn, sạch sẽ hơn, hình ảnh đẹp mắt hơn là những gì tôi cảm nhận được.
Đem thắc mắc của mình ra hỏi bạn cán bộ tín dụng, thì được bạn hồ hởi chia sẻ. Giám đốc mới được bổ nhiệm cuối năm 2017 của Chi nhánh là người tạo nên sự thay đổi ngoạn mục này.
Khi mới về, anh thấy chi nhánh có quá nhiều vấn đề cần được thay đổi và cải tiến nên anh đã lập hẳn 1 ban cải tiến nội bộ. Ban này quy tụ cả lãnh đạo lẫn nhân viên. Ban có nhiệm vụ đề xuất sáng kiến cải tiến không chức danh, tức là tại đây, các thành viên được đề xuất quan điểm như nhau, các thành viên trong ban có vai trò, vị trí tương đương nhau, việc phê duyệt dựa trên số lượng đa số chứ không phê duyệt theo người đứng đầu.. Và lần đầu tiên, các cán bộ cảm thấy mình quan trọng, mình có tiếng nói đủ lớn và ra sức đề xuất các ý tưởng sáng tạo cho cơ quan. Một số ý tưởng nêu ra đã được phê duyệt và triển khai ngay.
Thứ nhất, xây dựng lại hình ảnh của cơ quan mang tính chuyên nghiệp – thân thiện – hiệu quả: Thay thế đơn vị cung cấp dịch vụ bảo vệ, lao công, đầu bếp. Yêu cầu cán bộ công nhân viên mặc đồng phục 4/5 ngày làm việc trong tuần. Sắp xếp lại cách bố trí bàn ghế làm việc. Tạo quy chuẩn lưu trữ hồ sơ của từng cán bộ, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO và 5S vào trong công việc hàng ngày, có kiểm tra giám sát thường xuyên. Trước đây cán bộ chi nhánh thực hiện ISO, 5S mang tính đối phó, do đó việc xử lý công việc và đặc biệt là lưu trữ hồ sơ còn nhiều vấn đề. Lãnh đạo mới yêu cầu anh em trong toàn chi nhánh thực hiện nghiêm túc việc xử lý công việc và sắp xếp, lưu trữ hồ sơ khoa học. Nhờ vậy, môi trường làm việc được cải thiện rõ rệt, việc tra cứu cũng như phối hợp trong xử lý công việc của các phòng ban trở nên thuận tiện và nhanh chóng.
Thứ hai, bố trí cán bộ theo năng lực, không theo quan hệ. Là ngân hàng có 1 phần vốn của nhà nước, do đó số lượng cán bộ của Chi nhánh tuyển dụng theo cơ chế 3C tương đối đông. Trong đó, khá nhiều người đang làm vị trí lãnh đạo phòng. Do đó, để mạnh tay rà soát năng lực và bố trí vị trí làm việc của lực lượng cán bộ này không phải là việc dễ. Tuy nhiên, việc quyết liệt sắp xếp vị trí làm việc cũng là thách thức để yêu cầu cán bộ phải thay đổi nếu muốn ngồi lại vị trí cũ. Năng lực của cán bộ nhờ thế tăng lên nhanh chóng để chứng tỏ với lãnh đạo và đồng nghiệp. Việc sắp xếp lại vị trí của một số người đã có tác động đến hầu hết toàn bộ cán bộ trong chi nhánh, tạo ra một cách mạng thực sự.
Thứ ba, tăng cường hoạt động của hội đồng thẩm định cấp tín dụng chi nhánh. Thay vì duyệt tín dụng theo quan điểm của một lãnh đạo quản lý như trước đây, bây giờ ý kiến của các thành viên hội đồng tín dụng được xem xét rất nghiêm túc. Đây thực sự là thay đổi đáng kể trong việc đảm bảo an toàn cấp tín dụng của chi nhánh và không phải chi nhánh ngân hàng nào cũng có thể làm được. Và trong những lần họp hội đồng tín dụng, năng lực thẩm định, phân tích của các cán bộ tín dụng (đặc biệt là các cán bộ tín dụng mới) được nâng lên rõ rệt, quan điểm cấp tín dụng đối với từng khách hàng rõ ràng.
Thứ tư, cơ chế động lực được thay đổi rõ rệt. Song song với những thay đổi mang tính toàn diện, cán bộ nhân viên chi nhánh có khá nhiều áp lực trong thời gian đầu. Nhưng khi thấy lãnh đạo chi nhánh sẵn sàng đấu tranh đến cùng đối với các phòng ban trụ sở chính để KPI đạt được tối đa, anh em cảm nhận đây chính là lãnh đạo mà mình đặt niềm tin và sẵn sàng cống hiến. Cơ chế lương thưởng chi tiết, cụ thể, công bằng đến từng cán bộ. Đặc biệt là chuyển toàn bộ hoa hồng bảo hiểm cho cán bộ bán bảo hiểm (bancassurance), chứ không chuyển về cho chi nhánh như trước đây. Có lẽ đây là lý do lớn nhất mà tôi được bạn giao dịch viên tư vấn cho gói bảo hiểm sáng nay chăng?
Thứ năm, lãnh đạo là người làm gương. Điều này hoàn toàn đúng đối với Giám đốc mới. Anh vô cùng nhiệt tình, chu đáo, tận tình và sáng tạo trong việc phục vụ khách hàng. Anh sẵn sàng đi thẩm định liên tục cùng với cán bộ của mình, không bất kể dự án đấy ở đâu. Đánh giá đúng những điểm tốt của nhân viên, khen công khai, góp ý phê bình riêng tư. Năng lượng làm việc luôn được duy trì ở trạng thái đỉnh cao, có khả năng truyền lửa anh em làm việc rất hiệu quả. Chịu trách nhiệm và bảo vệ nhân viên. Điều này cũng lan tỏa văn hóa làm việc đến các lãnh đạo khác trong chi nhánh. Dĩ nhiên, Giám đốc đang dần trở thành idol của rất rất nhiều nhân viên cấp dưới.
Thực sự, sau khi nghe bạn cán bộ tín dụng chia sẻ một cách say mê và hào hứng, nhìn thấy sự thay đổi rõ rệt của Chi nhánh, tôi cũng muốn làm fan của anh Giám đốc này chứ không chỉ các bạn nhân viên kia. Khách hàng giao dịch dựa trên cảm xúc, do đó, nhìn thấy người lãnh đạo có tâm và có tầm, văn hóa ngân hàng thay đổi và chuyển biến tích cực, thiện cảm của khách hàng tăng lên, chắc chắn khách hàng ngày càng gắn bó và hoạt động của ngân hàng cũng sẽ ngày càng phát triển.
LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Lê Thị Ngọc Ánh ở Nghi Vạn, Nghi Lộc, Hà Tĩnh gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.
--------------
Với tốc độ phát triển của công nghệ 4.0 hiện nay, dự báo công nghệ sẽ được ứng dụng, phát triển đưa vào ứng dụng ngày càng nhiều, đặc biệt là trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên, dù công nghệ có phát triển đến đâu, con người vẫn là trung tâm của dịch vụ. Đặc biệt chính người lãnh đạo của tổ chức đấy tạo nên hệ văn hóa của 1 đơn vị, là yếu tố lớn có sức thu hút và nâng cao tính cạnh tranh của các ngân hàng.
Công ty chúng tôi có giao dịch tiền gửi, tiền vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế ở khá nhiều ngân hàng. Trong những năm vừa qua, chất lượng dịch vụ các ngân hàng phục vụ tương đối đồng đều và ổn định, chưa có ngân hàng thực sự nổi bật. Do đó, tôi cũng không quá quan tâm đến văn hóa phục vụ của một ngân hàng nào đặc biệt.
Đầu năm 2018, tôi có ghé qua trụ sở chi nhánh của 1 ngân hàng trong số này, và sự thay đổi toàn diện ở đây thực sự làm tôi ngạc nhiên và vô cùng ấn tượng.
Đầu tiên, bước vào cổng trụ sở, tôi được mấy anh bảo vệ vui tính chạy ra dắt xe, hỏi han nhu cầu, và chỉ dẫn phòng làm việc cần liên hệ. Thú thật là tôi là khách hàng cũ, nên cũng đã rất rõ các phòng ban tại đây, tuy nhiên vẫn cứ dành vài phút tận hưởng sự chỉ dẫn nhiệt tình này. Các đồng chí này chắc chắn là cán bộ mới rồi, chứ trước đây là các chú bảo vệ nhiều nhiều tuổi cơ, hầu như ngồi một chỗ và chỉ trỏ thôi. Tôi bắt đầu thấy thú vị.
Bước vào phòng kế toán giao dịch, thay cho bàn khách bong tróc vài chỗ ngày xưa là bàn trà và 1 bình hoa rất đẹp. Vâng, phải nói là bình hoa ly vàng rất tươi tắn. Mặc dù không cần thay đổi quá nhiều, nhưng chỉ 1 bình hoa cũng làm cho khách hàng như tôi có cảm giác dễ chịu và yêu đời hơn hẳn. Phòng ốc sạch sẽ, đặc biệt là bàn làm việc của các bạn giao dịch viên thực sự gọn gàng và đơn giản. Không còn hình ảnh hồ sơ, giấy nộp tiền, lệnh chuyển tiền được bày ngất ngưởng như trước đây.
Tôi đi từ ngạc nhiên này đến ngạc nhiên khác. Toàn bộ cán bộ nhân viên đều mặc đồng phục, trắng tinh. Bạn nào tiếp khách cũng niềm nở. Không khí giao dịch vô cùng thoải mái, khác hẳn với không khí trầm lắng, trước đây, khi mà các bạn giao dịch viên hầu như chỉ chúi mũi vào màn hình mà ít trò chuyện với khách hàng.
- Em chào chị, hôm nay chị ra chuyển tiền ah? Chị Thảo đâu lại để chị trực tiếp ra như thế này. (Thảo là cán bộ kế toán ở công ty tôi).
- Uhm, chào em. Chị có việc đi qua đây nên chị ra chuyển tiền luôn. Em đi giúp chị 2 lệnh chi này nhé.
- Vâng, xong ngay đây ạ. Chị chờ em vài phút nhé. À mà lâu rồi chị không ra, bên em đang có chương trình bảo hiểm nhân thọ cho cán bộ công ty. Hay lắm chị ạ. Em gửi chị, chị xem xem sao chị nhé…
Ô, tôi có nghe nhầm không? Thực ra tôi cũng có biết sơ qua về chương trình này, có lần hỏi một bạn giao dịch viên, nhưng không biết vì bận hay vì không tìm hiểu kỹ chương trình mà các bạn không tư vấn nhiệt tình lắm. Vậy mà hôm nay chính các bạn chủ động giới thiệu và tư vấn cho mình. Lạ ghê.
Giao dịch nhanh, gọn, lẹ, tôi lên phòng Khách hàng doanh nghiệp để trao đổi một số nội dung về thông tin trên báo cáo tài chính năm nay cho các bạn tín dụng làm hồ sơ tái cấp Giới hạn tín dụng. Phòng làm việc gọn gàng hơn, sạch sẽ hơn, hình ảnh đẹp mắt hơn là những gì tôi cảm nhận được.
Đem thắc mắc của mình ra hỏi bạn cán bộ tín dụng, thì được bạn hồ hởi chia sẻ. Giám đốc mới được bổ nhiệm cuối năm 2017 của Chi nhánh là người tạo nên sự thay đổi ngoạn mục này.
Khi mới về, anh thấy chi nhánh có quá nhiều vấn đề cần được thay đổi và cải tiến nên anh đã lập hẳn 1 ban cải tiến nội bộ. Ban này quy tụ cả lãnh đạo lẫn nhân viên. Ban có nhiệm vụ đề xuất sáng kiến cải tiến không chức danh, tức là tại đây, các thành viên được đề xuất quan điểm như nhau, các thành viên trong ban có vai trò, vị trí tương đương nhau, việc phê duyệt dựa trên số lượng đa số chứ không phê duyệt theo người đứng đầu.. Và lần đầu tiên, các cán bộ cảm thấy mình quan trọng, mình có tiếng nói đủ lớn và ra sức đề xuất các ý tưởng sáng tạo cho cơ quan. Một số ý tưởng nêu ra đã được phê duyệt và triển khai ngay.
Thứ nhất, xây dựng lại hình ảnh của cơ quan mang tính chuyên nghiệp – thân thiện – hiệu quả: Thay thế đơn vị cung cấp dịch vụ bảo vệ, lao công, đầu bếp. Yêu cầu cán bộ công nhân viên mặc đồng phục 4/5 ngày làm việc trong tuần. Sắp xếp lại cách bố trí bàn ghế làm việc. Tạo quy chuẩn lưu trữ hồ sơ của từng cán bộ, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO và 5S vào trong công việc hàng ngày, có kiểm tra giám sát thường xuyên. Trước đây cán bộ chi nhánh thực hiện ISO, 5S mang tính đối phó, do đó việc xử lý công việc và đặc biệt là lưu trữ hồ sơ còn nhiều vấn đề. Lãnh đạo mới yêu cầu anh em trong toàn chi nhánh thực hiện nghiêm túc việc xử lý công việc và sắp xếp, lưu trữ hồ sơ khoa học. Nhờ vậy, môi trường làm việc được cải thiện rõ rệt, việc tra cứu cũng như phối hợp trong xử lý công việc của các phòng ban trở nên thuận tiện và nhanh chóng.
Thứ hai, bố trí cán bộ theo năng lực, không theo quan hệ. Là ngân hàng có 1 phần vốn của nhà nước, do đó số lượng cán bộ của Chi nhánh tuyển dụng theo cơ chế 3C tương đối đông. Trong đó, khá nhiều người đang làm vị trí lãnh đạo phòng. Do đó, để mạnh tay rà soát năng lực và bố trí vị trí làm việc của lực lượng cán bộ này không phải là việc dễ. Tuy nhiên, việc quyết liệt sắp xếp vị trí làm việc cũng là thách thức để yêu cầu cán bộ phải thay đổi nếu muốn ngồi lại vị trí cũ. Năng lực của cán bộ nhờ thế tăng lên nhanh chóng để chứng tỏ với lãnh đạo và đồng nghiệp. Việc sắp xếp lại vị trí của một số người đã có tác động đến hầu hết toàn bộ cán bộ trong chi nhánh, tạo ra một cách mạng thực sự.
Thứ ba, tăng cường hoạt động của hội đồng thẩm định cấp tín dụng chi nhánh. Thay vì duyệt tín dụng theo quan điểm của một lãnh đạo quản lý như trước đây, bây giờ ý kiến của các thành viên hội đồng tín dụng được xem xét rất nghiêm túc. Đây thực sự là thay đổi đáng kể trong việc đảm bảo an toàn cấp tín dụng của chi nhánh và không phải chi nhánh ngân hàng nào cũng có thể làm được. Và trong những lần họp hội đồng tín dụng, năng lực thẩm định, phân tích của các cán bộ tín dụng (đặc biệt là các cán bộ tín dụng mới) được nâng lên rõ rệt, quan điểm cấp tín dụng đối với từng khách hàng rõ ràng.
Thứ tư, cơ chế động lực được thay đổi rõ rệt. Song song với những thay đổi mang tính toàn diện, cán bộ nhân viên chi nhánh có khá nhiều áp lực trong thời gian đầu. Nhưng khi thấy lãnh đạo chi nhánh sẵn sàng đấu tranh đến cùng đối với các phòng ban trụ sở chính để KPI đạt được tối đa, anh em cảm nhận đây chính là lãnh đạo mà mình đặt niềm tin và sẵn sàng cống hiến. Cơ chế lương thưởng chi tiết, cụ thể, công bằng đến từng cán bộ. Đặc biệt là chuyển toàn bộ hoa hồng bảo hiểm cho cán bộ bán bảo hiểm (bancassurance), chứ không chuyển về cho chi nhánh như trước đây. Có lẽ đây là lý do lớn nhất mà tôi được bạn giao dịch viên tư vấn cho gói bảo hiểm sáng nay chăng?
Thứ năm, lãnh đạo là người làm gương. Điều này hoàn toàn đúng đối với Giám đốc mới. Anh vô cùng nhiệt tình, chu đáo, tận tình và sáng tạo trong việc phục vụ khách hàng. Anh sẵn sàng đi thẩm định liên tục cùng với cán bộ của mình, không bất kể dự án đấy ở đâu. Đánh giá đúng những điểm tốt của nhân viên, khen công khai, góp ý phê bình riêng tư. Năng lượng làm việc luôn được duy trì ở trạng thái đỉnh cao, có khả năng truyền lửa anh em làm việc rất hiệu quả. Chịu trách nhiệm và bảo vệ nhân viên. Điều này cũng lan tỏa văn hóa làm việc đến các lãnh đạo khác trong chi nhánh. Dĩ nhiên, Giám đốc đang dần trở thành idol của rất rất nhiều nhân viên cấp dưới.
Thực sự, sau khi nghe bạn cán bộ tín dụng chia sẻ một cách say mê và hào hứng, nhìn thấy sự thay đổi rõ rệt của Chi nhánh, tôi cũng muốn làm fan của anh Giám đốc này chứ không chỉ các bạn nhân viên kia. Khách hàng giao dịch dựa trên cảm xúc, do đó, nhìn thấy người lãnh đạo có tâm và có tầm, văn hóa ngân hàng thay đổi và chuyển biến tích cực, thiện cảm của khách hàng tăng lên, chắc chắn khách hàng ngày càng gắn bó và hoạt động của ngân hàng cũng sẽ ngày càng phát triển.
Comments
Post a Comment