Mất 3 tiếng dể dổi ngoại tệ, liên tục bị nhân viên ngân hàng ngờ vực, yêu cầu giải thích [Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong]

Thay vì xem xét kĩ giấy tờ cần thiết, nhân viên đó lại hỏi tôi với một thái độ ngờ vực và yêu cầu tôi giải thích ngay khi nhìn vào 4 hóa đơn yêu cầu thanh toán.

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Bảo Trâm, hiện đang du học bậc thạc sĩ ngành Luật Kinh doanh quốc tế tại Hàn Quốc.gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.
-----------
Trong thời gian qua, vụ việc anh thợ điện Nguyễn Cà Rê tại Cần Thơ nhận mức phạt 90 triệu đồng do đổi tờ 100 đô tại một tiệm vàng không được phép thực hiện chức năng thu đổi ngoại tệ đã "hâm nóng" dư luận và nghị trường Quốc hội. Vấn đề thu hút nhiều sự quan tâm từ xã hội nói chung, giới nhà báo, luật sư, chuyên gia nói riêng, có lẽ ở "tính hợp lý" của mức phạt này. Liệu rằng mức phạt như vậy có phản ánh đầy đủ tính chất của hành vi vi phạm hay không, khi đổi 100 đô, 1000 đô, 10.000 đô đều có mức phạt có tính tượng trưng như được quy định hiện nay tại Nghị định 96/2014/NĐ-CP về quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng.

Có một vấn đề dường như "bị lãng quên" trên bàn tiệc thảo luận, chính là lý do tại sao người dân không lựa chọn đổi ngoại tệ tại Ngân hàng hay các tổ chức được phép khác (sau đây gọi tắt là "Ngân hàng") theo quy định của pháp luật mà lại đổi tại một cửa hàng kinh doanh vàng bạc như một biện pháp thay thế, mặc dù điều đó đồng nghĩa với rủi ro phạt hành chính do vi phạm quy định pháp luật? Vì sao lựa chọn đổi tại Ngân hàng lại "kém hấp dẫn" trong mắt người dân và hướng khắc phục ra sao?

Thứ nhất, không khó để nhận ra lý do "bề nổi", đổi ngoại tệ tại Ngân hàng phức tạp hơn về thủ tục. Hành vi đổi ngoại tệ tại những tổ chức không có chức năng thu đổi ngoại tệ đã gián tiếp thừa nhận một thực tế rằng, đổi ngoại tệ bất hợp pháp tại các cửa hàng vàng bạc không đúng về mặt pháp luật nhưng "hợp lý" do thuận tiện về mặt thực tiễn. Theo quy định pháp luật hiện nay, cụ thể là tại các Thông tư của Ngân hàng Nhà nước, để đạt được mục đích về kiểm soát ngoại tệ, các Ngân hàng phải thực hiện kiểm tra, lưu giữ các giấy tờ, chứng từ để đảm bảo tính hợp pháp của giao dịch thực tế.

Các loại giấy tờ, chứng từ nào cụ thể cần 2 được sử dụng để xác thực mục đích giao dịch được quy định tùy theo quy định của từng Ngân hàng. Tuy nhiên, tốc độ xử lý giao dịch chủ yếu tùy thuộc vào thủ tục của Ngân hàng, đặc biệt ở khâu kiểm tra tính hợp pháp của chứng từ. Người mua ngoại tệ tại Ngân hàng, có lẽ không quá xa lạ với thực tế mặc dù đã chuẩn bị đầy đủ giấy tờ cần thiết, nhưng vẫn có thể bị "từ chối" do Ngân hàng không cân đối được nguồn ngoại tệ, bị hạn chế số lượng ngoại tệ được mua hoặc phải "xếp hàng" chờ hồ sơ được duyệt.

Cách đây không lâu, để phục vụ chuyến đi du lịch Thái Lan, tôi đến hội sở chính của một Ngân hàng lớn tại Hà Nội để đổi tiền Bath. Do không muốn ảnh hưởng đến giờ làm tại công ty và thực tế số tiền tôi cần không nhiều, tôi kì vọng sẽ nhận được tiền ngay nên đã chuẩn bị kĩ lưỡng giấy tờ chứng minh cần thiết. Tuy nhiên, khi đến nơi, tôi nhận được câu trả lời của nhân viên Ngân hàng với nội dung Ngân hàng không thể xuất ngoại tệ Bath sau 11:30 sáng và mong tôi sẽ quay trở lại sau.

Bản thân tôi không đánh giá được vào thời điểm đó câu trả lời của nhân viên đó có độ chính xác đến đâu do tôi nhận được thông tin đó một cách bị động. Tuy nhiên, đối với bản thân tôi và chắc hẳn đối với nhiều người khác, sẽ dễ dàng nếu chọn một chiếc taxi và đổi tại "phố ngoại tệ" Hà Trung, dù rằng đó là một "giải pháp" trái luật, nhưng thuận tiện.

"Phố ngoại tệ" Hà Trung, Hà Nội. Đi dọc con phố có thể dễ dàng tìm được các cửa hàng kinh doanh vàng bạc để mua/bán ngoại tệ​

Thứ hai, một phần lý do khiến giao dịch chưa được thực hiện nhanh chóng xuất phát từ kĩ năng xử lý giao dịch của một bộ phận nhân viên ngân hàng. Bản thân từng làm trong ngành Ngân hàng, tôi thấy rằng các nhân viên ngân hàng đều phải trải qua những khóa tập huấn về nghiệp vụ để tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, không có một "tiêu chuẩn mực thước" nào để đồng bộ hóa chất lượng toàn hệ thống. Điều đó dễ hiểu, vì yếu tố nhân lực – yếu tố con người, là một trong những yếu tố then chốt, nhưng lại là một bài toán nan giải dưới góc độ quản lý.

Cách đây một năm, tôi tìm đến Ngân hàng để mua đồng Won đặt cọc chi phí sinh hoạt tại kí túc xá cho trường đại học tôi đang theo học bậc thạc sĩ tại Hàn Quốc. Khi tôi đem bộ chứng từ đến, nhân viên ngân hàng hỏi tôi với ánh mắt nghi ngờ: "Tại sao trường tại Hàn Quốc nhưng chứng từ yêu cầu đặt cọc bằng đồng đô-la?". Thay vì xem xét kĩ giấy tờ cần thiết, nhân viên đó lại hỏi tôi với một thái độ ngờ vực và yêu cầu tôi giải thích ngay khi nhìn vào 4 hóa đơn yêu cầu thanh toán. Tuy nhiên, cô ấy lại "thở phào nhẹ nhõm" sau đó vì "may sao không phải đồng Won, không biết lấy tiền Won ở đâu để thanh toán".

Cô nhân viên tất bật xem xét tài liệu, photo giấy tờ, liên tục đặt cho tôi những câu hỏi và yêu cầu giải thích. Sau 3 tiếng kiên nhẫn chờ đợi, cuối cùng tôi cũng có thể ra về. Thiết nghĩ, nếu nhân viên đó được đào tạo kĩ hơn về kĩ năng, tôi sẽ có trải nghiệm "dễ thở" hơn khi mua ngoại tệ tại Ngân hàng với thời gian được rút ngắn hơn và "ít bị nghi ngờ" hơn.

Thứ ba, hiện nay, các Ngân hàng hầu như nắm giữ các ngoại tệ có sức chuyển đổi cao như đồng đô la hay Euro, các ngoại tệ khác phụ thuộc vào nguồn thu đặc thù. Tuy nhiên, hiện nay, rào cản giữa các quốc gia gần như được xóa nhòa nhờ sự trỗi dậy diệu kì của toàn cầu hóa. Theo đó, nhu cầu du học, du lịch…tăng cao nhờ vào những chính sách mở cửa và hiệp định song phương, đa phương. Do vậy, việc lựa chọn các điểm đến được mở rộng, theo đó, nhu cầu mua ngoại tệ rất đa dạng.

Khi mua ngoại tệ tại các Ngân hàng, khách hàng sẽ được Ngân hàng bán ngoại tệ ở quốc gia họ muốn đến. Tuy nhiên, đối với các ngoại tệ không có tính thanh khoản mạnh, tùy theo sự cân đối ngoại tệ của Ngân hàng mà khách hàng có thể mua được hay không.

Trái ngược với thực tế đó, "phố ngoại tệ" bất hợp pháp lại đưa cho khách hàng nhiều sự lựa chọn với mức tỉ giá không quá chênh lệch với Ngân hàng, đôi khi rẻ hơn và không có chi phí giao dịch.

Đây là bài toán vĩ mô không chỉ với riêng từng Ngân hàng, mà của cả hệ thống Ngân hàng nói chung. Trong "cuộc chiến" có lẽ không cân sức của Ngân hàng và các cửa hàng đổi ngoại tệ bất hợp pháp, Ngân hàng cần có những biện pháp tinh giản thủ tục, ngay cả sự can thiệp về công nghệ, đồng hành với các chương trình tập huấn kĩ năng cho nhân viên nhằm cải thiện hình ảnh Ngân hàng trong mắt khách hàng.

Thiết nghĩ, lý thuyết cung - cầu luôn có chỗ đứng trong nền kinh tế. Khi những sản phẩm của Ngân hàng có sức bật và sức cạnh tranh đủ tốt, những điểm đổi ngoại tệ bất hợp pháp có lẽ sẽ dần dần mất chỗ đứng trên thị trường với sự thay đổi về sự nhận thức và cách tiếp cận của khách hàng.

Tác giả dự thi: Nguyễn Bảo Trâm
Theo Trí thức trẻ​